Op Curaçao is de consultatie geopend voor het beleid voor verantwoord spelen en het afhandelen van klachten door online casino's. Er moeten alternatieve klachtenbehandelaars komen die klachten van spelers kunnen afhandelen als de spelers niet tot een oplossing komen met het gokbedrijf. Er worden echter al vraagtekens geplaatst of deze klachtenbehandelaars wel objectief kunnen blijven door de wijze waarop het beleid is geschreven.
De Curacao Gaming Authority (CGA) heeft de consultatieperiode geopend voor de nieuwe beleidsregels voor verantwoord spelen, klachtenafhandeling, en alternatieve geschillenafhandeling. De drie documenten moeten het nieuwe kansspelbeleid op Curaçao vormgeven na de invoering van de Landsverordening op de Kansspelen.
Verantwoord spelen
Op het gebied van verantwoord spelen moeten de online casino's met een vergunning op Curaçao, volgens het conceptbeleid, enkele verplichte maatregelen doorvoeren.
- Zo worden de goksites verplicht om te zorgen voor leeftijdsverificatie van hun spelers, bijvoorbeeld door middel van het controleren van identiteitsdocumenten.
- Ook moeten er speellimieten worden aangeboden voor zaken als stortingen, verliezen, en speeltijd.
- Verder moet ieder gokbedrijf beleid doorvoeren waarbij het speelgedrag van de gokkers wordt gemonitord. Hierbij moet onder andere gelet worden op de frequentie en hoogte van stortingen en inzetten, het annuleren van opnames, en het gebruiken van verschillende betaalmethodes. Mocht er worden geconstateerd dat er sprake is van problematisch speelgedrag, dan moet er contact opgenomen worden met de speler en kan de speler indien nodig worden uitgesloten van de goksite.
- Tot slot worden er beperkingen opgelegd voor het maken van reclame. Zo mogen de reclames niet gericht worden op kwetsbare groepen zoals minderjarigen en financieel kwetsbaren. Ook mogen de reclame-uitingen gokken niet promoten als oplossing voor financiële problemen en moeten de uitingen voorzien worden van een waarschuwingstekst om te waarschuwen over de risico's van online gokken.
Klachtenafhandeling
De maatregelen in het beleid over verantwoord spelen kennen veel gelijkenissen met de Nederlandse wet- en regelgeving.
De andere twee documenten gaan over de klachtenafhandeling en daarin zijn verschillen op te merken met de Nederlandse regelgeving. Op Curaçao wordt namelijk ook beleid ontwikkeld voor als een speler er niet uitkomt met de klachtenbehandelaar bij het online casino, iets dat in Nederland niet bestaat.
- Allereerst schrijft het beleid klachtenafhandeling voor dat spelers gratis hun klacht moeten kunnen indienen bij het gokbedrijf zelf. Een speler moet dit binnen zes maanden na het incident kunnen doen. Hierbij geldt dat klachten binnen een week bevestigd moeten worden en binnen vier weken moeten worden afgehandeld door het gokbedrijf.
- Alleen in het geval van klachten over verantwoord spelen gelden andere regels. Deze klachten krijgen prioriteit en moeten binnen vijf dagen worden afgehandeld.
- De gokbedrijven moeten alle klachten vijf jaar lang bewaren en twee keer per jaar een rapportage aanleveren bij de toezichthouder met een overzicht van het aantal klachten.
ADR-provider en ADR-beleid
Mocht een speler er niet uitkomen met de klachtenbehandelaar van het online casino, dan moet de speler terecht kunnen bij een ‘Alternative Dispute Resolution-provider' (ADR-provider). Dit is een organisatie die los staat van de gokbedrijven en de toezichthouder, maar wel gecertificeerd moet zijn door de CGA. Het doel van de ADR-provider moet zijn om de klachten alsnog op te lossen zonder tussenkomst van een rechter.
Met het ADR-beleid krijgt artikel 1.3 van de Landsverordening op de Kansspelen vorm. Een jaar geleden maakte Stichting Belangenbehartiging Gedupeerden Online Kansspelen (SBGOK) bezwaar tegen dit artikel. SBGOK helpt al jaren gedupeerde gokkers door namens hen naar de rechter te stappen en geld terug te vorderen van de Curaçaose online casino's. Het wetsartikel zou deze werkwijze verbieden.
Door de komst van ADR-providers wordt een nieuwe werkwijze gecreëerd, maar hier volgde al snel kritiek op van Duncan Garvie, de oprichter van Betblocker. In een LinkedIn-post laat Garvie weten positief te zijn over de nieuwe beleidsregels voor verantwoord spelen en klachtenafhandeling. Het ADR-beleid moet echter ‘grondig worden herzien', zo schrijft Garvie.
Belangenverstrengeling
- Zo zijn de weigeringsgronden waarop de ADR klachten mag afhandelen erg vaag. Er mogen bijvoorbeeld geen klachten worden geweigerd op basis van een lage claimwaarde. Dit klinkt positief, zo schrijft Garvie, maar het zorgt er vooral voor dat de ADR-providers overladen kunnen worden met veel kleine klachten.
- Verder zou de bindende werking onrealistisch zijn. De operators moeten zich houden aan de uitspraken van de ADR-provider terwijl dit niet voor spelers geldt. Hierdoor kunnen spelers alsnog naar de rechter stappen na tussenkomst van de ADR-provider.
- Ook zijn er geen bovengrenzen ingesteld voor de claims, waarmee de ADR-providers mogelijk ook uitspraken moeten gaan doen over claims van miljoenenbedragen.
- De eisen die worden gesteld aan een ADR-provider zouden ook moeten worden herzien, aldus Garvie. Door te eisen dat de partij gevestigd is op Curaçao, een advocaat in dienst heeft, en minimaal 3 jaar ervaring in de iGaming heeft, is er slechts een selecte groep die in aanmerking komt om als ADR-provider op te treden.
- Daarnaast zou er al snel sprake kunnen zijn van belangenverstrengeling. De gokbedrijven kiezen namelijk zelf met welke ADR-provider wordt gewerkt. Hierdoor kunnen de ADR-providers uitspraken gaan doen in het voordeel van de gokbedrijven in de hoop dat zij zo vaker worden gekozen door andere goksites.
CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal
Altijd het laatste nieuws over de Nederlandse kansspelindustrie direct op je telefoon of WhatsApp op je computer? Volg het CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal en mis niets meer!
Lead-foto via Envato.
