Kansspelautoriteit zoekt nieuwe uitvoerder voor hulplijn OpenOverGokken

OpenOverGokken werd in september 2025 gelanceerd als opvolger van Loket Kansspel. Het nieuwe platform richt zich breder op consumenten die informatie zoeken over gokken, terwijl Loket Kansspel sterker was gericht op gokproblemen en hulpverlening. CasinoNieuws sprak destijds uitgebreid met de Kansspelautoriteit over die wijziging.

De hulplijn zelf bleef na de naamswijziging in handen van Human Assistance Network for Daily Support (HANDS 24×7) die voorheen al Loket Kansspel inrichtte.

Contract kan zeven jaar lopen

Uit de aanbestedingsdocumenten op Tenderned blijkt dat de nieuwe overeenkomst in eerste instantie voor drie jaar wordt gesloten, tot 30 september 2030. De Kansspelautoriteit kan het contract daarna twee keer met twee jaar verlengen. Daarmee kan de totale looptijd uiteindelijk zeven jaar bedragen.

TenderNed vermeldt voor de volledige mogelijke contractduur een geraamde waarde van € 7 miljoen exclusief btw. De jaarlijkse prijs moet tussen € 700.000 en € 1 miljoen inclusief btw liggen.

De toekomstige uitvoerder moet onder meer zorgen voor deskundige ondersteuning, signalering van problemen, en onafhankelijke doorverwijzing. Diagnostiek en structurele behandeling behoren nadrukkelijk niet tot de opdracht. De hulplijn is bedoeld voor eerste opvang, informatie, kortdurende ondersteuning, en het begeleiden van mensen naar passende hulp.

Opvallend is dat de nieuwe aanbesteding niet langer uitgaat van volledige bereikbaarheid gedurende de nacht. Momenteel is de telefonische hulplijn nog 24 uur per dag bereikbaar. In de nieuwe opzet moeten telefoon, chat, en WhatsApp in ieder geval dagelijks tussen 06.00 en 00.00 uur beschikbaar zijn. Voor de nachtelijke uren moet wel een duidelijke route bestaan voor acute situaties.

Eerst indicatieve inschrijving

Geïnteresseerde partijen kunnen eerst een indicatieve inschrijving indienen. Die wordt gebruikt voor een gespreksronde met de Kansspelautoriteit en is nog niet bepalend voor de uiteindelijke rangschikking. Daarna volgt de definitieve inschrijving, waarbij de beste prijs-kwaliteitverhouding bepalend is.

De termijn voor de indicatieve inschrijving loopt tot 3 december 2026 om 12.00 uur. Definitieve inschrijvingen moeten uiterlijk 15 januari 2027 om 12.00 uur binnen zijn. Aan kandidaten worden ook ervaringseisen gesteld. Zo moet een inschrijver in de afgelopen drie jaar voor minimaal € 50.000 aan werkzaamheden hebben verricht op het gebied van laagdrempelige ondersteuning bij gokproblematiek. Daarnaast moet ervaring aanwezig zijn met een maatschappelijke informatie- of hulplijn met gemiddeld minimaal 300 contactmomenten per maand.

Opnieuw grote aanbesteding rond spelersbescherming

Het is niet de eerste omvangrijke aanbesteding van de Kansspelautoriteit op het gebied van spelersbescherming dit jaar. Eerder verliep de procedure voor landelijke blokkeersoftware moeizaam. De Ksa trok toen de voorlopige gunning aan BetBlocker in nadat concurrent Gamban de beslissing juridisch had aangevochten. Volgens berichtgeving van EGR werden uiteindelijk beide oorspronkelijke inschrijvingen ongeldig verklaard.

In september startte de toezichthouder vervolgens een nieuwe aanbesteding voor die blokkeersoftware. De software moet consumenten de mogelijkheid geven om goksites en gokapps op hun apparaten te blokkeren en is bedoeld als aanvulling op onder meer Cruks.

Voor de hulplijn van OpenOverGokken heeft de Kansspelautoriteit vooraf een marktconsultatie gehouden. Zes partijen reageerden daarop. Uit die consultatie kwam onder meer naar voren dat marktpartijen belang hechten aan een laagdrempelige, onafhankelijke en anonieme hulplijn, met voldoende deskundigheid om onder andere gokschade, schuldenproblematiek, en crisissignalen te herkennen.

De aanbesteding werd ook op de LinkedIn-pagina van de Kansspelautoriteit aangekondigd.