Donderdag 6 mei 2021

Holland Casino erkent bestaan VIP Card

Diamond VIP Card Holland Casino

Naar aanleiding van artikel in De Telegraaf over een gokverslaafde speler die €250.000 verloor in Holland Casino Amsterdam, stelde Michiel van Nispen (SP) kamervragen. Minister Sander Dekker gaf met zijn antwoorden een uniek inkijkje in de bedrijfsvoering van het staatsgokbedrijf. Zo wordt onder andere het bestaan van een speciale VIP Card bevestigd.

Op 8 juli verscheen in de krant van wakker Nederland een artikel met de titel ‘Charles verspeelde kwart miljoen in casino: ’Ik bleef maar naar de pinautomaat lopen’.’

Een speler – in het artikel wordt de gefingeerde naam ‘Charles’ gebruikt – verliest in een periode van twee jaar een kwart miljoen euro in Holland Casino. De speler is boos dat het casino te weinig heeft gedaan om hem te behoeden.

‘Charles’ neemt daarop een advocaat in de arm om het casino te dwingen verantwoording af te leggen over haar rol in de zaak.

Reactie Holland Casino

Holland Casino geeft in een reactie in De Telegraaf aan dat de speler geprobeerd heeft het bedrijf te chanteren door te dreigen met het stappen naar de media.

Daarnaast zet Holland Casino, bij monde van directeur security Janny Wierda, uiteen dat ‘Charles’ niet als probleemspeler werd gezien en op geen enkele manier opvallend gedrag vertoonde:

“Meneer is een bewuste, zelfstandig ondernemer die met zijn volle verstand bij ons speelde en zich evenwichtig gedroeg en op geen enkele wijze opvallend gedrag vertoonde.”

Janny Wierda, Holland Casino directeur security

Een inkijkje in de bedrijfsvoering

Naar aanleiding van het artikel in De Telegraaf, stelde kamerlid Michiel van Nispen van de SP op 8 juli kamervragen. Op 7 september gaf Minister voor Rechtsbescherming Sander Dekker daarop antwoord.

Door de antwoorden van de minister krijgen we inzicht in delen van de bedrijfsvoering van Holland Casino die voorheen niet aan de grote klok werden gehangen.

De speciale VIP Card

Holland Casino bevestigd het bestaan van de zogenaamde VIP Card. Deze speciale Favorites Card is hoger dan de Welcome Card, Black Card, Platinum Card, en Diamond Card die het bedrijf op haar website toont.

De Diamond Card, de voorheen hoogste kaart bekend, geeft al recht op gratis drankjes, speciale aanbiedingen en uitnodigingen, een verjaardagsattentie, bijzondere privileges per vestiging, en korting op het restaurant.

Hoewel de website geen melding maakt van de kaart, was het bestaan ervan een publiek geheim. Met de kaart kunnen gratis drankjes gehaald worden, en houders ervan worden uitgenodigd voor evenementen. Zo beschreef pokerspeler Govert Metaal de voordelen van de status eerder al in een gesprek met CasinoNieuws.

De Holland Casino Diamond VIP Card
De Holland Casino Diamond VIP Card

Geen winst-en-verliesrekening

Allereerst geeft Holland Casino aan dat ze geen gedetailleerd overzicht bijhouden van de winsten en verliezen van spelers. Hoewel er wel een logboek voorhanden is van de data waarop een speler een vestiging bezoekt, kunnen ze dus geen uitdraai geven met een winst-en-verliesrekening.

Wel geeft het staatsgokbedrijf aan dat het opslaat wat de favoriete drankjes zijn van bepaalde spelers zodat daar rekening mee gehouden kan worden.

Geen speciale pinautomaten

In het artikel in De Telegraaf geeft ‘Charles’ aan dat de pinautomaten in Holland Casino geen daglimiet kennen waardoor gokkers ongelimiteerd geld kunnen opnemen.

Minister Dekker geeft in zijn antwoord aan dat Holland Casino deze aantijging van de hand wijst. Volgens Holland Casino zijn daglimieten een aangelegenheid tussen de bank en een consument. Spelers kunnen zelf hun daglimiet verhogen maar Holland Casino heeft, zo claimen ze, geen speciale pinautomaten om ongelimiteerd opnemen aan te moedigen.

Bewustwordingsgesprekken en doorverwijzen naar de verslavingszorg

‘Charles’ geeft in het artikel van De Telegraaf aan dat Holland Casino zijn rol in verslavingszorg niet goed uitvoert. De gokker wordt daarin gesteund door verslavingscoach Fred Steutel van zorginstelling Hervitas die in het artikel aan het woord komt.

Steutel: “De bewustwordingsgesprekken zoals Holland Casino die nu voert, zijn nutteloos. Verslaafden liegen en bedriegen de hele dag. Die ga je met zo’n gesprekje echt niet tegenhouden.”

Minister Dekker verwijst in zijn antwoord veelal naar de Kansspelautoriteit die de rol van controleur heeft in deze. Wel ziet de minister ruimte voor verbetering:

“in algemene zin […] dat er ruimte is voor verdere verbetering van de borging van verslavingspreventie door landgebonden aanbieders van risicovolle kansspelen.”

Sander Dekker, Minister van Rechtsbescherming

Vragen en antwoorden

Een volledig overzicht van de vragen en antwoorden treft u hieronder. Ter verduidelijking van de materie hebben wij links toegevoegd. Ook hebben we zelf alinea’s gemaakt van de antwoorden waar die in de oorspronkelijke documenten ontbrak. In het originele antwoord van de minister waren de antwoorden op de vragen 2, 3, en 5 samengevoegd.


Vraag 1: Heeft u kennisgenomen van het bericht dat een gokverslaafde een kwart miljoen euro kon verspelen in Holland Casino?

Ja


Vraag 2: Wordt op dit moment door Holland Casino bijgehouden wat iemand vergokt tijdens een bezoek? Zo nee, waarom niet en vindt u dat wenselijk?

Vraag 3: Wordt op dit moment door Holland Casino bijgehouden wat iemand gedurende een maand of een jaar vergokt bij Holland Casino? Zo nee, waarom niet en vindt u dat wenselijk?

Holland Casino heeft mij desgevraagd medegedeeld dat ze, gelet op de aard van bedrijfsprocessen, niet op structurele basis de gewonnen en verloren bedragen van spelers registreert.


Vraag 4: Klopt het dat Holland Casino van belangrijke klanten bijhoudt wat iemand zijn favoriete drankje is, zodat dit bij binnenkomst van die klant gelijk aangeboden kan worden?

Uw vraag over het aanbieden van drankjes heb ik aan Holland Casino voorgelegd, aangezien de vraag op het terrein van de bedrijfsvoering van de onderneming ligt.

Desgevraagd geeft Holland Casino aan dat zij van een beperkt aantal spelers dat deelneemt aan het VIP-programma zaken als de favoriete consumptie bijhoudt. Hiervoor moeten spelers toestemming geven. Holland Casino geeft aan dat deze consumptie niet bij binnenkomst van de speler aangeboden wordt. Een speler die deelneemt aan het VIP programma kan, net als andere spelers, een consumptie bestellen. In zulke gevallen weet Holland Casino wat de favoriete consumptie is van de desbetreffende speler.


Vraag 5: Is het mogelijk dat Holland Casino na een speelsessie een uitdraai geeft aan de klant van de gewonnen dan wel vergokte bedragen? Zo ja, gebeurt dit ook om klanten er op te wijzen dat het misschien verstandig is om minder te vergokken? Zo nee, waarom niet? Welke juridische obstakels staan hieraan in de weg?

Het is daarom niet mogelijk een speler na een speelsessie een uitdraai te geven van die bedragen.

Het preventiebeleid van Holland Casino is gericht op vroegsignalering van risico- en probleemgedrag. Ze maakt voor haar risicoanalyse gebruik van diverse indicatoren, de bezoekfrequentie wordt automatisch geregistreerd. Indien bij een speler risico’s op kansspelverslaving wordt gedetecteerd, wordt het speelgedrag meer nauwkeurig gemonitord. Ook dan kan geen exacte balans worden opgemaakt van de gewonnen en verloren bedragen. Het verzamelen van (bijzondere) persoonsgegevens dient namelijk gelijke tred te houden met de risico’s die zich voordoen, dit volgt uit de wettelijke zorgplicht wat inhoudt dat vergunninghouders maatregelen en voorzieningen treffen die nodig zijn om kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen.

De vraag of Holland Casino met haar verslavingspreventiebeleid aan relevante wet- en regelgeving voldoet is aan de Kansspelautoriteit als toezichthouder op dit terrein.


Vraag 6: Wie ziet er op toe dat Holland Casino haar verslavingspreventiebeleid niet alleen mooi op papier heeft staan, maar in de praktijk ook goed uitvoert? Hoe regelmatig wordt dit gecontroleerd en hoe wordt dit gecontroleerd?

De Kansspelautoriteit houdt toezicht op Holland Casino en controleert daarbij of het voldoende maatregelen en voorzieningen treft om kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen.

In de Toezichtagenda 2020 is opgenomen dat de Kansspelautoriteit in 2020 het onderzoek naar het verslavingspreventiebeleid van Holland Casino afrondt en dat zij ook in 2020 actief toezicht houdt op de naleving van de zorgplicht door Holland Casino. Over onderzoeken naar individuele ondertoezichtgestelden kan de Kansspelautoriteit geen uitspraken doen.


Vraag 7: Heeft Holland Casino volgens u voldoende middelen om adequaat op te treden tegen problematische/verslaafde gokkers? Worden die middelen naar uw mening ook voldoende ingezet? Zou het helpen als Holland Casino bij een bewustwordingsgesprek de klant kan verplichten een naaste mee te nemen naar dat gesprek?

Het verslavingspreventiebeleid van Holland Casino is risico-georiënteerd. Na signalering van (potentieel) risicogedrag beschikt Holland Casino over diverse middelen om te interveniëren in de vorm van bijvoorbeeld persoonlijke gesprekken, monitoring, toeleiding naar zorg, entreebeperkingen en in het uiterste geval entreeverboden.

Ik heb geen aanwijzingen dat kansspelverslaving meer effectief wordt bestreden als Holland Casino de speler verplicht om bij een persoonlijk onderhoud een naaste mee te nemen. Holland Casino geeft aan positief te staan tegenover de mogelijkheid om een naaste mee te brengen bij een gesprek en attendeert spelers hier ook op, maar ze acht het niet wenselijk om dit te verplichten. Volgens Holland Casino zou een dergelijke verplichting voor een speler een drempel kunnen zijn voor het aangaan van een persoonlijk onderhoud en om vrij te spreken.

Het is aan de Kansspelautoriteit om in het kader van het toezicht op de zorgplicht van Holland Casino te oordelen of het voldoende doet om kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen. Ook vanuit het aandeelhouderschap van het Ministerie van Financiën in Holland Casino wordt een beroep gedaan op de maatschappelijke verantwoordelijkheid van Holland Casino en wordt het thema «verantwoord aanbieden» actief onder de aandacht gebracht.

In algemene zin meen ik dat er ruimte is voor verdere verbetering van de borging van verslavingspreventie door landgebonden aanbieders van risicovolle kansspelen. Daarom bevat de Wet kansspelen op afstand (Wet Koa) een aangescherpt pakket aan eisen op het terrein van verslavingspreventie voor alle vergunninghouders die risicovolle kansspelen (kansspelen op afstand, in speelcasino’s en in speelautomatenhallen) aanbieden. Daarbij dient gewerkt te worden met een getrapt interventiemodel, met als sluitstuk een eventuele onvrijwillige opname van de speler in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (CRUKS), waarmee de speler wordt uitgesloten van deelname aan het aanbod van alle vergunde aanbieders van risicovolle kansspelen.

Ook worden vergunninghouders op grond van de Wet Koa verplicht om zich bij het ontwikkelen, implementeren en onderhouden van het verslavingspreventiebeleid te laten adviseren door verslavingsdeskundigen en ervaringsdeskundigen.


Vraag 8: Klopt het dat Holland Casino klanten niet verplicht door kan verwijzen naar verslavingszorg? Zo ja, waarom niet?

Holland Casino geeft desgevraagd aan dat zij spelers uitgebreid informeert over verslavingszorg. De speler wordt in nagenoeg alle persoonlijke gesprekken op de mogelijkheid van contact met de verslavingszorg gewezen. Dat varieert van het verstrekken van voorlichtingsmateriaal voor bewustwording tot gerichte toeleiding.

Hoewel Holland Casino niet kan afdwingen dat een speler ook daadwerkelijk gebruik maakt van verslavingszorg, kan zij de speler wel tegen zichzelf in bescherming nemen door de speler aan te moedigen tot een vrijwillig entreeverbod of de speler een entreeverbod op te leggen.

Bij een entreeverbod wordt de speler te allen tijden gestimuleerd om in contact te treden met hulpinstanties. Dit gebeurt door bijvoorbeeld gezamenlijk contact op te nemen met de verslavingszorg of toestemming te vragen aan de speler dat de hulpinstantie zelf contact opneemt met de speler.


Vraag 9: Klopt het dat er in vestigingen van Holland Casino pinautomaten zijn die geen daglimiet hebben, zoals bij gewone pinautomaten wel gebruikelijk is? Zo ja, acht u dit in het licht van het gevaar op verslaving verstandig? Bent u bereid dit beleid eens onder de loep te nemen?

Holland Casino geeft desgevraagd aan dat de bezoekers bij het pinnen in de casino’s dezelfde daglimieten kennen als de daglimieten van hun eigen bank of een andere kaartuitgevende instantie. Deze limiet betreft een aangelegenheid tussen bank en consument.

Het is aan de Kansspelautoriteit om er op toe te zien of Holland Casino over het geheel genomen voldoende maatregelen en voorzieningen treft en zo conform relevante wet- en regelgeving handelt.


Vraag 10: Klopt het dat er naast de Black card, Platinum card en Diamond card nóg een kaart bestaat, de zogeheten VIP card? Zo ja, hoe bepaalt Holland Casino wie in aanmerking komt voor deze VIP card?

Het verstrekken van dit soort kaarten ligt op het terrein van bedrijfsvoering van de onderneming.

Holland Casino heeft desgevraagd medegedeeld dat er een Diamond VIP card bestaat, bedoeld voor een uiterst kleine groep bezoekers. Holland Casino hanteert interne criteria waaraan wordt getoetst of het veilig en verantwoord is een speler een dergelijke kaart toe te kennen. Hierbij betrekt Holland Casino onder meer beschikbare informatie over het (speel)gedrag en verkregen informatie in het kader van verslavingspreventie en de Wwft.


Lead-foto achtergrond via Beeldbank Holland Casino.

Laat een reactie achter