Kansspelautoriteit deelt guidance over persoonlijk onderhoud met risicospelers

De Kansspelautoriteit voerde vorig jaar twee onderzoeken uit in het kader van de zorgplicht en heeft op basis van de bevindingen uit dit onderzoek guidance gedeeld met de vergunninghouders. De onderzoeken gingen over het persoonlijk onderhoud met probleemspelers en het advies aan spelers om zich in te schrijven in Cruks. Op dit gebied blijken nog veel knelpunten te zijn, omdat bijvoorbeeld gokbedrijven niet kunnen zien of de spelers het advies hebben opgevolgd.

De Kansspelautoriteit heeft twee onderzoeken gepubliceerd die de toezichthouder uitvoerde op het gebied van de zorgplicht. Er werd onderzoek gedaan naar het persoonlijk onderhoud van gokbedrijven met risicospelers, en naar het doen van kennisgevingen. Over de bevindingen uit dit onderzoek organiseerde de Kansspelautoriteit in december al een rondetafelgesprek voor de vergunninghouders.

Nu de onderzoeken zijn gepubliceerd, heeft de toezichthouder ook de guidance gepubliceerd die is gedeeld met de gokbedrijven. Hierin wordt uitgelegd hoe de vergunninghouders invulling moeten geven aan de regelgeving rondom de kennisgevingen en het persoonlijk onderhoud met spelers.

Marktbrede bescherming van de speler

Voor het onderzoek naar de kennisgevingen voor Cruks heeft de Ksa in 2025 een informatievordering gestuurd naar de 26 gokbedrijven die op dat moment een vergunning hadden. Hieruit kwam naar voren dat bijna alle bedrijven hun beleid op orde hadden op dit gebied. Met twee aanbieders zijn verbeterafspraken gemaakt, omdat zij geen beleid of onvoldoende beleid hadden voor kennisgevingen voor Cruks.

Uit het onderzoek kwam naar voren dat veel gokbedrijven knelpunten ervaren bij het uitvoeren van dit deel van de zorgplicht. De online casino's kunnen namelijk niet controleren of de speler het advies heeft opgevolgd: ze kunnen niet bij Cruks controleren of de speler staat ingeschreven.

Enkele vergunninghouders kiezen er daarom voor om de speler op te bellen om na te vragen of hij zich heeft ingeschreven in Cruks, maar ook hier is niet te controleren of de speler hierop eerlijk heeft geantwoord.

De goksites kunnen alleen controleren of iemand staat ingeschreven in Cruks als de speler in kwestie probeert in te loggen op de goksite zelf. Zolang spelers dit niet doen, is niet te controleren of zij in Cruks staan. Dit is uit privacyoverwegingen op die manier in de kansspelwetgeving opgenomen.

Bij een aantal gokbedrijven worden spelers na zo'n Cruks-advies preventief geblokkeerd door het gokbedrijf, waardoor er geen zicht meer is op de speler. Ook geven sommige vergunninghouders aan dat zij spelers niet willen bellen, omdat zij de spelers dan mogelijk weer op het idee brengen om te gaan gokken.

De Kansspelautoriteit stelt echter dat het alleen blokkeren van het spelersaccount na zo'n Cruks-advies niet voldoende is, omdat spelers dan nog steeds verder kunnen spelen bij andere aanbieders:

“De meeste vergunninghouders kiezen voor een tijdelijke of permanente blokkade of sluiting van het spelersaccount. Deze situatie zorgt ervoor dat de vergunninghouder wel voldoet aan de eigen verantwoordelijkheid door de speler uit te sluiten van het eigen aanbod, maar daarmee niet zorgt voor een marktbrede bescherming van de speler. Deze kan immers doorspelen bij andere (vergunde) aanbieders. De kern van het probleem wordt in deze gevallen niet aangepakt door de vergunninghouders. Het zou goed zijn als vergunninghouders meer oog hebben voor hun verantwoordelijkheid voor de speler in brede zin, en niet alleen de verantwoordelijkheid voor de speler binnen de eigen organisatie. Deze mitigerende maatregel is daarom niet voldoende als vervanging van het doen van een kennisgeving.”

Kansspelautoriteit

Gokbedrijven ervaren lage response rate

Tussen april 2025 en juni 2025 heeft de Kansspelautoriteit onderzoek gedaan naar de invulling van het persoonlijke contactmoment met risicospelers. Er werden zes gokbedrijven geïnterviewd, waarbij rekening werd gehouden met een correcte afspiegeling van de markt. Daarnaast zijn er drie hulpverleningsinstellingen geïnterviewd, en is er via een behandelinstelling een enquête uitgezet bij 21 ex-gokkers.

Vijf van de zes gokbedrijven gaf aan een lage response rate te ervaren: 15-30% van de spelers staat open voor een gesprek. Een van de aanbieders zei wel 70-80% van de spelers te spreken, maar ook bij deze aanbieder komt het slechts in de helft van de gevallen tot een gesprek. Spelers zeggen vaak dat zij geen tijd hebben of zij verbreken de verbinding.

Naast telefonisch contact worden ook veel van deze gesprekken afgehandeld per e-mail. Een gokbedrijf gaf aan slechts 1% van de gesprekken per telefoon te voeren. Ook zijn er aanbieders die onderscheid maken tussen volwassenen en jongvolwassenen in hun manier van gesprek voeren.

De gesprekken worden afgehandeld door daarvoor opgeleid personeel, zoals de wetgeving voorschrijft. In de meeste gevallen gaat het om personeel dat ervaring heeft met klantcontact, en interne trainingen en cursussen hebben gevolgd om de contactmomenten uit te mogen voeren. Het personeel kreeg onder andere cursussen op het gebied van gespreksvoering, motiverend interviewen, en zelfmoordpreventie.

Tegenstrijdig

Uit de gesprekken met de verslavingszorginstellingen kwam naar voren dat het persoonlijk onderhoud vaak als tegenstrijdig wordt ervaren. De gokkers hebben veel geld verloren bij de gokbedrijven en moeten dan met datzelfde gokbedrijf in gesprek gaan over hun problemen. Daarnaast denken de verslavingszorginstellingen dat de gesprekken weinig effect hebben op spelers die al verslaafd zijn:

“Twee van de drie partijen gaven aan dat een persoonlijk onderhoud vanuit de vergunninghouder doorgaans weinig effect heeft op spelers die al een gokverslaving hebben ontwikkeld. Een verslaafde speler zal in de ontkenning gaan en niet naar waarheid antwoorden, om toch door te kunnen blijven spelen. Een kanttekening hierbij is dat elk signaal aan een verslaafde over zijn problematische gokgedrag, misschien kan helpen bij de bewustwording.”

Kansspelautoriteit

Verder gaven de instellingen aan dat jongvolwassenen moeilijker te bereiken zijn dan de oudere gokkers. Bij deze jongste groep is vaker sprake van een angst om bijvoorbeeld een telefoongesprek te voeren. Deze spelers zouden beter bereikt kunnen worden via de chat.

Ook stelt de hulpverlening dat de gesprekken effectiever zijn als deze eerder in het interventietraject gaan plaatsvinden. Spelers die nog niet verslaafd zijn, maar wel risicovol speelgedrag vertonen staan volgens de hulpverlening meer open voor bewustwording. Om de gesprekken nog effectiever te maken, moeten de gesprekken volgens de hulpverlening worden uitgevoerd door een externe partij zonder commerciële belangen.

DSM-IV over gokstoornis

De verslavingszorg doet een voorstel om het persoonlijk onderhoud in een vroeger stadium toe te passen. Volgens hen moet er gekeken worden naar de definitie van een gokstoornis volgens de DSM-IV, het handboek dat door hulpverleners wordt gebruikt om psychische stoornissen te classificeren en diagnosticeren.

In de DSM-IV staan de volgende negen kenmerken bij gokstoornis: de speler:

1. Moet met steeds meer geld gokken om de gewenste mate van opwinding te bereiken;
2. Is rusteloos en prikkelbaar bij pogingen tot minderen van of stoppen met gokken;
3. Heeft herhaald onsuccesvolle pogingen gedaan tot stoppen, minderen of beheersen van het gokken;
4. Is vaak gepreoccupeerd met gokken (bijvoorbeeld persisterende gedachten en levendige herinneringen aan eerdere gokervaringen, verhindering of planning van de volgende keer, en manieren om aan geld te komen om mee te gokken);
5. Gokt vaak bij onlustgevoelens (bijvoorbeeld hulpeloosheid, schuldgevoel, zorgen, somberheid);
6. Komt vaak, na geld verloren te hebben bij het gokken, snel terug om het verlies terug te winnen;
7. Liegt om de ernst van het gokgedrag te verhullen;
8. Heeft een belangrijke relatie, het werk of de eigen opleiding of carrière in gevaar gebracht of verloren door het gokken;
9. Heeft geld van anderen nodig om de uitzichtloze financiële problemen door het gokken te verlichten.

De diagnose van een gokstoornis wordt vastgesteld als er sprake is van minimaal vier van de negen kenmerken in de afgelopen twaalf maanden. Volgens de hulpverlening moeten aanbieders het gesprek al voeren bij twee van de negen kenmerken zodat het persoonlijk onderhoud een betere preventieve werking heeft.

Ex-gokkers: noem het gedrag problematisch of extreem

Tot slot deelde de Kansspelautoriteit wat er naar voren kwam uit de enquêtes die werden ingevuld door de ex-gokkers. Volgens achttien van de 21 ex-gokkers had de vergunninghouder kunnen weten dat de speler in kwestie gokproblemen had. Slechts acht van deze ex-gokkers zijn ooit benaderd voor een gesprek en vijf van hen hebben het gesprek ook daadwerkelijk gevoerd.

De ex-gokkers werd gevraagd wat redenen waren om het gesprek niet te voeren. Hierbij werd aangegeven dat zij hun speelgedrag zelf niet problematisch vonden of dat een gesprek over het speelgedrag juist te confronterend was. Een andere reden was dat er angst bestond dat het gokaccount gesloten zou worden als gevolg van het gesprek. De voormalig gokkers gaven verder aan dat als zij in een ‘gokroes' zaten, dat zij dan niet openstonden voor een gesprek. Op zo'n moment wil de gokker niets anders doen dan gokken.

Als laatste werd de ex-gokkers gevraagd om verbeterpunten aan te dragen. Ze gaven hierbij door hoe zij denken dat het persoonlijk contact meer effect heeft. De ondervraagden gaven aan dat er bijvoorbeeld duidelijker moet worden gemaakt dat het speelgedrag van de speler ‘extreem' of ‘problematisch' is en dat spelers geconfronteerd moeten worden het de totale bedragen die al zijn uitgegeven.

Verder willen de voormalig gokkers dat er meer doorgevraagd wordt naar de persoonlijke situatie van de speler en moeten spelers niet mogen doorgokken als zij ooit laten weten even geen geld te hebben. Ook moet er actiever doorverwezen worden naar de hulpverlening, iets wat volgens de ex-gokkers bij hen te weinig is gebeurd.