De Kansspelautoriteit heeft vijf aandachtspunten gedeeld waar gokbedrijven op moeten letten bij het opmaken van een spelersdossier. Eind mei vond een rondetafelgesprek plaats waar de toezichthouder met de gokbedrijven sprak over het dossier. De verbeterpunten en best practices die hierbij naar voren kwamen zijn gebundeld en gedeeld door de Kansspelautoriteit.
Eind mei vond het rondetafelgesprek over het spelersdossier bij online casino's plaats bij de Kansspelautoriteit. In een nieuwsbericht over het rondetafelgesprek laat de toezichthouder weten dat vrijwel alle vergunninghouders voor online kansspelen aanwezig waren bij het rondetafelgesprek.
Uit het rondetafelgesprek kwam naar voren dat er grote verschillen bestaan in de manier waarop zaken worden vastgelegd in het spelersdossier, zo schrijft de Kansspelautoriteit. De gokbedrijven lieten weten meer richting en duidelijkheid te willen. De toezichthouder hoopt door de verbeterpunten en best practices te delen, in de toekomst betere spelersdossiers te zien:
“Het achterliggende idee achter het gesprek was dat verbeterde vastlegging voor aanbieders leidt tot betere inhoudelijke dossiers, die de Ksa vervolgens weer helpen bij het versterken van haar toezicht en het beschermen van spelers.”
Kansspelautoriteit
Vijf aandachtspunten
Naar aanleiding van het rondetafelgesprek heeft de Kansspelautoriteit nu documenten gedeeld over de vijf aandachtspunten die naar voren zijn gekomen met betrekking tot spelersdossiers. Daarnaast zijn de vragen en antwoorden opgenomen die aan bod kwamen tijdens het gesprek. Volgens de Kansspelautoriteit zijn de volgende vijf punten belangrijk als het gaat om de vastlegging in het spelersdossier:
- Waarom is er wel of niet ingegrepen of geanalyseerd?
- Duidelijke taal
- Op welk moment?
- Door wie of welke afdeling?
- Welke stappen zijn er allemaal genomen?
Waarom is er wel of niet ingegrepen of geanalyseerd?
Volgens de Ksa is er in de spelersdossiers vaak een verbeterslag mogelijk als het gaat om de reden achter het wel of niet handelen. Er is niet altijd voldoende uitgelegd waarom een aanbieder bepaalde stappen (niet) heeft genomen. Dit laat de Kansspelautoriteit zien aan de hand van een voorbeeld:
“Speler is in de eerste maand sinds zijn registratie gemiddeld van 100 inzetten per week naar gemiddeld 300 inzetten per week gegaan. Daarom verlieslimiet van 500 euro per maand op basis van het inkomen van de klant.”
Voorbeeld uit spelersdossier
Er zijn volgens de Kansspelautoriteit nog te veel vragen te stellen over deze passage. Zo is niet duidelijk wat het inkomen van de klant is en waarom een verlieslimiet van € 500 per maand passend is. Ook zou de Ksa willen weten waarom er nu is ingegrepen en niet eerder. Daarbij benadrukt de toezichthouder dat het handelen correct kan zijn geweest, maar dit moet dan wel duidelijker uitgelegd worden in het spelersdossier.
De gokbedrijven zouden de aanleiding en de reden voor het ingrijpen duidelijk moeten maken, zo is te lezen bij de best practices. Daarnaast moet elke stap uitgelegd worden en goed duidelijk gemaakt worden op basis van welke analyse er een specifieke interventie is toegepast. Op die manier is achteraf altijd duidelijk waarom er op een bepaalde manier is gereageerd.
Het gebruik van duidelijke taal
Het tweede aandachtspunt is het gebruik van duidelijke taal. De Kansspelautoriteit legt in het document uit dat er soms termen worden gebruikt in de spelersdossiers die niet concreet genoeg zijn. Termen als ‘speelgedrag is ok' of ‘geen red flags' zouden onvoldoende duidelijk maken wat er is gesignaleerd.
Hierdoor zouden er interpretatieverschillen kunnen ontstaan en dat moet voorkomen worden. Gokbedrijven worden daarom geadviseerd om concrete feiten en omstandigheden op te schrijven die ook voor een tweede lezer duidelijk maken hoe de situatie was op dat moment.
Op welk moment
Het komt volgens de Kansspelautoriteit te vaak voor dat de tijdslijn van de analyses en interventies onduidelijk is omdat een datum bij elke notitie ontbreekt. Ook is niet altijd duidelijk of de genoteerde datum het moment van het signaal, de analyse of het handelen is. Hierdoor is onduidelijk hoe snel er is gereageerd in bepaalde situaties.
Online casino's worden daarom opgeroepen datum en tijd te noteren bij iedere notitie zodat achteraf een goede tijdlijn te maken is van een of meerdere ingrepen in een spelersdossier.
Door wie of welke afdeling is er actie ondernomen?
In sommige gevallen is in een spelersdossier wel duidelijk dat er is ingegrepen, maar is de reden achter het handelen onduidelijk. Zo kan er ingegrepen zijn op basis van het anti-witwasbeleid of op basis van verantwoord spelen, of vanwege beide redenen. Indien dit niet duidelijk is, is ook niet duidelijk welke afdeling heeft gehandeld.
De Kansspelautoriteit vraagt de vergunninghouders daarom om altijd duidelijk te maken welke persoon of afdeling verantwoordelijk is voor de interventie of analyse. Mochten er meerdere afdelingen in hetzelfde dossier werken, dan moeten ook de overdrachten tussen de afdelingen duidelijk vastgelegd worden.
Welke stappen zijn er genomen?
Tot slot benadrukt de Kansspelautoriteit dat het volledige interventieproces duidelijk moet zijn in een spelersdossier. In het volledige dossier moet duidelijk worden welke analyses en interventies er zijn uitgevoerd en hoe deze met elkaar samenhangen. Dit kunnen de gokbedrijven doen door referentienummers uit de gebruikte systemen te noteren en de procedures vast te leggen in hun beleid.
CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal
Altijd het laatste nieuws over de Nederlandse kansspelindustrie direct op je telefoon of WhatsApp op je computer? Volg het CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal en mis niets meer!
