Kansspelautoriteit: spelers moeten gokaccount altijd kunnen sluiten

De Kansspelautoriteit ziet dat legale online casino’s soms drempels opwerpen die het moeilijker maken om een account te beëindigen. Zo worden spelers in sommige gevallen verplicht eerst contact op te nemen met de klantenservice.

De toezichthouder benadrukt woensdag in een nieuwsbericht dat dit niet is toegestaan. Spelers moeten hun account rechtstreeks kunnen sluiten en mogen daarbij niet onnodig worden tegengewerkt. Wanneer een speler er zelf voor kiest om via de klantenservice of livechat om sluiting te vragen, mag het gokbedrijf dat gesprek niet gebruiken om de speler over te halen om klant te blijven.

In de gepubliceerde guidance geeft de toezichthouder meer voorbeelden van werkwijzen die niet zijn toegestaan. Zo mogen spelers niet worden verplicht om opnieuw een identiteitsbewijs te uploaden of hun tegenrekening te verifiëren. Ook mogen gokbedrijven niet verplicht vragen naar de reden waarom iemand zijn account wil sluiten.

Een verplichte bedenktijd is eveneens niet toegestaan. Hetzelfde geldt voor het aanbieden van bonussen of andere voordelen om een speler ervan te overtuigen zijn beslissing terug te draaien.

Sluiten account is definitief

De Ksa benadrukt in de guidance dat een speler zijn gokaccount moet kunnen sluiten wanneer hij of zij dat wil. Een vergunninghouder mag een speler niet tegen diens wil ingeschreven houden. Daarbij maakt de toezichthouder onderscheid tussen het daadwerkelijk sluiten van een account en maatregelen zoals een speelpauze, zelfuitsluiting of een inschrijving in Cruks.

Een gokbedrijf mag dergelijke maatregelen niet als alternatief aanbieden wanneer een speler zijn account wil beëindigen. Wel mag de aanbieder hier neutrale informatie over geven, zolang dit de sluiting niet vertraagt of ontmoedigt.

De nieuwe guidance geeft daarnaast meer duidelijkheid over wat er moet gebeuren met geld dat nog op het account staat. Een eventueel resterend saldo moet zonder onnodige vertraging worden uitbetaald op de gekoppelde tegenrekening. Gokbedrijven mogen geen voorwaarden stellen die deze uitbetaling vertragen. Ook mag er geen minimumbedrag worden gehanteerd en hoeft de speler niet apart te vragen om zijn resterende tegoed uitbetaald te krijgen.

De Kansspelautoriteit noemt de praktijken die zij eerder bij gokbedrijven heeft gezien rond het sluiten van accounts “absoluut onwenselijk”. Met de publicatie van de guidance mag er volgens de toezichthouder geen onduidelijkheid meer bestaan over de manier waarop vergunninghouders het proces moeten inrichten.