Donderdag 24 november 2022

Speel bewust

Marc Smit: “Tombola heeft heel veel plannen”

Marc Smit countrymanager tombola Nederland

Ruim een jaar geleden lanceerde Tombola in Nederland. Liefhebbers van bingo in Nederland vonden daar hun nieuwe thuis. Het 1-jarig jubileum werd opgeluisterd met een feest voor 100 spelers en hun introducees in Utrecht. Wij blikken met Tombola’s countrymanager Marc Smit terug op het eerste jaar van Tombola in Nederland én dat mooie feest.

Marc, hoe gaat het?

Het zijn hele drukke tijden. We zijn bezig met het uitwerken van onze Advent-kalender die op de planning staat. Dan is er eind november ook nog de Margriet Winterfair waar we een grote stand gaan neerzetten. Ook hebben we nog de actie ‘Iedereen Wint: WK Landen Bingo’ en zo is er nog wel meer.

Klinkt druk inderdaad.

Helaas hebben we bij Tombola geen lokale productmanager. We zijn een ‘lean and mean’-team die alle acties zelf bedenken. Ons lokale team is verantwoordelijk om een mooi marketingplan neer te zetten en dan zelf ook het uitvoerende stuk te doen. Dat is de uitdaging als je bij Tombola zit. Een voordeel is weer dat je enorme creatieve ruimte hebt om plannen uit te voeren.

“Tombola Nederland gaat in het tweede jaar al winstgevend worden. Dus dat is al een hele grote en snelle stap.”

Marc Smit, Tombola

Tombola is sinds vorig jaar onderdeel van Flutter. Toen ik je destijds interviewde, verwachtte je dat jullie qua het ontwikkelen van het platform echt een stap konden maken. Maar daar ben je dus nog niet op dit moment?

Nee, de eerste stappen zijn wel gemaakt tussen Flutter en tombola. Maar het operationele deel laten ze helemaal aan ons over. Het enige waar ze ons nu in steunen is data en delen van kennis oftewel ‘best practices’, daar krijgen we behoorlijk wat upgrades in.

Hoe kijk je terug op het afgelopen jaar? Hoe was jouw eerste jaar in de gokwereld en hoe was Tombola’s eerste jaar in Nederland?

Boven verwachting. Als Tombola in een land lanceert dan duurt het normaal gesproken enkele jaren voordat we echt winstgevend zijn. Tombola Nederland gaat in het tweede jaar al winstgevend worden. Dus dat is al een hele grote en snelle stap.

Bingo wordt vaak een beetje over het hoofd gezien in Nederland. Dan komt er weer een onderzoekje van slots en daar staat Tombola dan niet bij. En dat terwijl we met onze twaalf arcade games weliswaar de kleinste zijn, maar we hebben wel unieke games en de hoogste RTP. Dat vind ik dan wel jammer.

Als bingobedrijf zijn we heel erg niche, dat is een feit.

Wat marketinguitgaven betreft ben je geen kleine jongen in Nederland.

Nee, maar dat is ook de strategie geweest. Wij investeren veel geld voor die marktbekendheid. Die is cruciaal voor ons. Ik heb het al vaker gezegd: “Liquiditeit is het meest belangrijk voor een bingosite.” We hebben dan ook alleen Nederlandse spelers in onze Bingo spellen en bieden geen networked of shared liquidity Bingo aan.

We groeien best goed door en we hebben heel veel fanatieke bingospelers. Het is zelfs zo populair, dat we qua community bij Tombola een fase in gaan waar we volwassen moeten worden en dan bedoel ik dat we soms wat strengere grenzen moeten stellen in de relatie met onze spelers.

We noemen het vaak wel spelers, maar dat moeten we anders gaan noemen. Ik moet het gewoon gokkers gaan noemen. Je moet je altijd bewust zijn, dat het gokkers zijn. Het is een kansspel; mensen gokken op bingo op onze site. Hoe laagdrempelig en gezellig het bij Tombola ook is.

Marc Smit op het podium bij het tombola-feest samen met Damy Vianen
Marc Smit op het podium bij het tombola-feest samen met Damy Vianen

Er ontstaat een hechte band tussen de chatmoderators en gokkers, is dat een ontwikkeling die Tombola ook in andere landen heeft gezien?

Absoluut. Het is een fase waar elk land doorheen gaat. Er ontstaan gewoon vriendschappen. Maar als een gokker het idee heeft dat hij of zij een vriendschap sluit met een chatmoderator, dan moet je oppassen.

Onze chatmoderators moeten duidelijk in hun hoofd hebben dat als ze online gaan, dat ze werken voor Tombola. Je ziet gesprekken in onze chatlogs waar best veel privédingen worden gedeeld, zowel door de gokker als door de chatmoderator. Ik snap wel dat als je al een jaar met iemand aan het chatten bent, dat je dan dingen over elkaar leert. Je weet of iemand een hondje heeft, of misschien wanneer diegene jarig is. Die band mag er zijn, maar we moeten wel opletten. We hebben wel een verantwoordelijkheid.

Er zijn spelers die zich heel goed kunnen beheersen, maar er zijn er ook die dat minder goed kunnen. Je hebt spelers die andere mensen in de chat gaan beledigen, bijvoorbeeld als het over politiek gaat. Dan moet jij als chatmoderator te allen tijde, ook al heb je een goeie relatie met de betreffende speler, aangeven dat dat niet gewenst is.

Wat kan een chatmoderator doen om een speler te attenderen op ongewenst gedrag in de chat?

Afhankelijk van het gedrag van de gokker zullen we altijd eerst vragen om te stoppen. Werkt dit niet dan moeten we overgaan op andere maatregelen. Je hebt een sin; dan kan je vijftien minuten niet in de chat. Als je drie sins hebt, mag je 72 uur niet meer in chat. En krijg je in één keer een ban, dan kan je ook 72 uur niet in de chat. Dat komt elke dag wel een keer voor.

De moderators bij Tombola

Ik wilde eens een chatmoderator interviewen, maar dat ging niet door omdat jij niet wilde dat ze met hun echte naam en foto op de website kwamen en ik wilde geen avatars en screennames interviewen. Maar op het Tombola-feest onlangs, waren de mods wel gewoon aanwezig en werden ze herkend als celebrity’s.

Bij ons feest kon iedereen ze allemaal vinden ja. Ze hebben bij ons op de site allemaal een avatar maar die lijken zo erg, dat ze allemaal direct herkend werden. Onze spelers gingen zelfs op de foto met de moderators!

“De cijfers van de week na het feest vergeleken met de week ervoor waren ook heel erg goed. We hebben nog nooit zo’n goeie week als die week gehad. Echt extreem.”

Marc Smit, Tombola

Dat feest was ons eerste echte contact met een grote groep van de spelers. Dit is echt een hele belangrijke dag geweest. Natuurlijk waren de spelers en moderators heel amicaal, dat stimuleren we juist. Ik vond het een zeer geslaagde avond. Maar, zoals ik al zei, moeten we die relatie tussen moderators en gokkers wel in de gaten houden.

De avond was unaniem een belachelijk groot succes.

Zeker, absoluut. Ik weet niet of het daar aan ligt, maar de cijfers van de week na het feest vergeleken met de week ervoor waren ook heel erg goed. We hebben nog nooit zo’n goeie week als die week gehad. Echt extreem. Ik denk dat we 30 procent meer dagelijkse spelers hadden.

In ons vorige interview zei je: “Je kan aan ons aantal spellen zien, hoe goed dat het bij ons gaat, want je hebt die liquiditeiten nodig.” Je hebt nu Bingo 90 en Bingo 75. Is dat volgens verwachting? Had je meer gehoopt?

Nee, het is boven verwachting. We hadden eigenlijk rekening gehouden om pas één bingospel te hebben. Maar het ging zo goed dat het volgende spel er al snel bij kwam.

Als we komende maanden doorpakken, dan gaan we een nieuwe Bingo game lanceren. Dit zou Bingo Light kunnen zijn. Dat is eigenlijk een Bingo 90-spel, maar dan met een kaart vanaf twee cent in plaats vanaf tien cent. Deze Light versie past wellicht ook beter in deze tijd waarbij alles duurder wordt.

Jullie begonnen met vijf arcade spellen, nu hebben jullie er twaalf en er komen er nog drie dit jaar aan. Hoe zien jullie die verhouding tussen bingo en die arcade games?

Wat opvallend is, en daar is Nederland uniek in, dat er evenveel spelers per dag op de arcade games spelen als bingo spelen. Het percentage wat beiden speelt, is meer dan 70 procent. Dat is misschien wel 30 procent hoger dan de UK.

“Als we komende maanden doorpakken, dan gaan we een nieuwe Bingo game lanceren. Dit zou Bingo Light kunnen zijn.”

Marc Smit, Tombola

Ga je ook op die arcade games concentreren in je marketing?

De arcade games komen vooralsnog niet voor in onze campagnes. We hebben wel een test gedaan op social voor arcade, maar meer niet.

Veel spelers spelen dus allebei, maar ze komen binnen voor de bingo. Spelers van beide spellen zitten in één chat. Als iemand een bonusronde haalt bij de arcade, dan delen ze dat vaak in de chat bijvoorbeeld. Dat zien andere spelers dan en die gaan het ook proberen.

Het winnerboard wat we hebben, is ook populair. Als iemand daar in staat, wordt diegene door de rest gefeliciteerd in de chat. Dat is de motor, de chat is het hart van Tombola. Als die niet klopt, dan hebben we probleem.

Het gaat dus goed en de community en de chat leeft. Jullie zijn ook geholpen doordat echte concurrentie uitbleef. En dan doel ik vooral op BingoCams. Die spelers zijn bij Tombola terechtgekomen, schat ik zo in.

Wat betreft ons marktaandeel hebben we zelf een beetje een inschatting gemaakt. Wij verwachten dat we op de 60 procent marketshare zitten. De overige 40 procent ligt dan bij Holland Casino Online, Unibet, en Fairplay. We hebben niet alle cijfers, maar dat is onze schatting op basis van hoe druk het overal is. Holland Casino is een stuk groter dan Fairplay schatten we zelf in. Unibet weten we nog niet precies, want die zijn er nog niet zo lang.

Die groep spelers die we hebben, zorgt ervoor dat we stappen kunnen maken qua de hoogte van de gegarandeerde prijzen. We zijn begonnen met de OneTime-bingo, gegarandeerd €1.000. We zitten nu al op €5.000 dat gegarandeerd door een speler gewonnen gaat worden en die groei gaan we voorlopig nog wel even doorzetten.

Die samenwerking met OneTime is wel goed. Jullie hebben elkaar wel echt gevonden zo lijkt het.

Absoluut. Zij zien ook dat er door ons meer mensen OneTime zijn gaan volgen en vice versa. Het werkt tweeledig. Vanaf het eerste moment dat ik met OneTime sprak nog voordat we live gingen, was dat het doel: elkaar versterken.

De samenwerking is heel goed. We zijn onlangs nog een stapje verder gegaan om, Lady Diamond en The Great One, een gezicht te geven. Ze doen natuurlijk al de livestreams en deden de PubQuiz op de Tombola-avond, maar er zit nog een veel groter masterplan achter. We zijn nog lang niet klaar.

Wel jammer dat er op dat feest geen bingo georganiseerd kon worden.

Nee, we kregen een week voor het event van de Kansspelautoriteit te horen dat het niet mocht. Het was zo kort dag dat we dat ook niet konden aanvechten. Dat was echt een domper. Je hebt 200 bingospelers in de zaal die graag bingo willen spelen, en dat mag dan niet. Ja, dat is erg jammer.

“We kregen een week voor het event van de Kansspelautoriteit te horen dat het niet mocht. Dat was echt een domper.”

Marc Smit, Tombola

Het was ook allemaal kosteloos voor de aanwezigen en Bingo zou een klein onderdeel van de feestavond zijn dus ik snap niet goed waarom dat niet mocht. Mensen hoefden geen entree te betalen, hoefden niet online aan voorwaarden te voldoen, het was echt volledig gratis. Iedereen die wilde komen, kon zich opgeven. Daaruit zijn 100 winnaars random uit de aanmeldingen gehaald, die mochten een plus één meenemen.

Uiteindelijk hebben we een pubquiz gedaan, dat was ook hartstikke leuk.

Krijgt dat nog een staartje? Ga je het nog wel aanvechten zodat je een volgende keer wel een bingo kan organiseren?

We gaan dat zeker aankaarten, want we willen heel graag online naar live brengen. Ik denk dat het ook een toevoeging is voor Verantwoord Spelen om mensen sociaal met elkaar om te laten gaan. Ik denk dat er een hele goede toevoeging is, bingo is nu eenmaal ook een sociaal spel net als poker.

We denken dat we daar een goede case hebben. Een avondje uit georganiseerd door Tombola voor de fun en voor de gezelligheid moet in het format dat wij willen echt wel mogelijk zijn. Op een besloten feest mag je ook bingo organiseren als er maar geen entree gevraagd wordt en het gaat om promotionele kansspelen.

Hoe vertaald Verantwoord Spelen zich bij Tombola?

Dat gaat vrij ver! Als je buitensporig gokgedrag vertoond dan kom je in ons vizier. Wij vragen dan bijvoorbeeld om salarisdetails, dit is natuurlijk zeer confronterend.

Wij vragen ook nog veel meer. Hebben ze werk, hebben ze een partner en kinderen, hebben ze huisdieren? We weten dat als iemand geïsoleerd leeft van de buitenwereld of weinig sociale contacten heeft, dat er een veel grotere gevoeligheid is om gokverslaafd te worden. Dus wij stellen die vragen en dat wordt niet altijd positief opgepakt. Soms ook wel trouwens. Aan de hand daarvan kunnen mensen de limieten verlagen, uren per dag verlagen, cool-off momenten in de week inplannen, of zich helemaal uitschrijven.

Je kan bij ons ook spellen blokkeren. Elk spel kun je helemaal uitzetten of een tijd instellen dat je dat spel niet kan spelen.

Die vragen worden niet gesteld door de chatmoderators, neem ik aan.

Nee, chatmoderators mogen dat niet. Maar de chatmoderators doen allemaal uiteraard wel de basiscursus verantwoord spelen. Die is verplicht omdat ze in contact staan met spelers. Daardoor kunnen ze wel signalen oppakken. Die signalen geven ze door aan het safeplay-team. Dat gebeurt elke week wel een paar keer.

“Eén van onze spelers zat dus bij die tien die door een aanbieder in Cruks is geplaatst.”

Marc Smit, Tombola

Laatst nog was er een risicospeler door een chatmoderator ontdekt. Daar is onderzoek naar gedaan. Er zijn vier gesprekken met die persoon geweest en uiteindelijk hebben we een rapport opgebouwd inclusief details over het speelgedrag. Dat hele pakket hebben bij de Ksa aangegeven. Na ongeveer zeven weken kregen we reactie dat die casus geaccepteerd was. Eén van onze spelers zat dus bij die tien die door een aanbieder in Cruks is geplaatst.

Jullie zijn ook bezig met jullie eigen communitywebsite, onlinebingoclub.nl. Wanneer komt die er en wat kunnen mensen daar van verwachten?

Bingo is toch een wezenlijk ander product dan casino. Wij krijgen daardoor weinig ruimte binnen de bestaande affiliates om ons merk goed te positioneren. We missen een goede site waar echt alles te vinden is over bingo. Niet alleen over wat er bij Tombola gebeurt, maar bingo in het algemeen.

Daarom zijn we bezig met onlinebingoclub.nl, die dit jaar mogelijk nog gelanceerd gaat worden. Op die site willen we de bingocommunity’s in Nederland de ruimte geven om een soort van landelijke agenda aan te vullen. Dat is één van de grote ideeën die we hebben.

lees verder onder de video en foto’s

Neem je dan ook afscheid van de bestaande affiliates?

Nee, het is niet dat die site alles moet vervangen. We hebben ook grote plannen voor ons affiliateprogramma in 2023, die willen we echt verbreden. We willen werken om de CPA te verhogen en daardoor interessanter te zijn om zo een betere positie te krijgen.

We hebben nu een aantal partners gekozen waarmee we meer content over bingo willen plaatsen. Daar betalen we dan ook voor. We gaan kijken of we daar inderdaad dan ook die verwachte groei gaan zien. Vooralsnog gaat het goed. Begin september zijn we daar mee begonnen en wat opvalt is dat elke twee weken de groei met wat we via het affiliatenetwerk binnenhalen, met 15 procent is gestegen.

Qua Flutter blijf je nog even de enige in Nederland. Dat is toch wel opvallend, want ik had verwacht dat je inmiddels ook wel met je collega’s van PokerStars zou zitten.

Ja, zeker. Die zijn van start gegaan met de licentie maar blijkbaar is de focus er even niet dit jaar. Want als ze het hadden gewild, dan was het ze vast gelukt net zoals bij Unibet. Maar PokerStars heeft andere uitdagingen, dus Nederland staat voor dit jaar niet meer bovenaan het lijstje. Andere markten staan nu bovenaan qua prioriteit. Dat resulteert in een vertraging en dat is natuurlijk jammer.

“Ik heb zoveel geleerd in het afgelopen jaar, dat is gewoon bizar.”

Marc Smit, Tombola

Al is het alleen maar al omdat je zelf ook graag mag pokeren.

Ik vind pokeren ook leuk inderdaad. Dat is een hobby. Vanavond ga ik weer met de vriendengroep een potje pokeren. Maar als ik één keer in het kwartaal een live toernooi speel, dan is dat eigenlijk al veel. Ik wilde ook graag naar Rozvadov in november, maar dat zit er gewoon niet in. Te druk met Tombola.

Té druk.

Ik zit in veel tech en development teams; van onboarding, tot payments, tot verantwoord spelen. Ik heb zoveel geleerd in het afgelopen jaar, dat is gewoon bizar.

Soms zijn er ook wel dingen frustrerend, dat geef ik direct toe. Als we iets willen, ook al is het maar zoiets simpels als de ‘Iedereen wint-actie,’ dan duurt dat best lang en de oplossing is soms niet altijd ideaal. Daar is ruimte voor verbetering bij Tombola en de stappen die we nu maken beloven veel goeds.

Maar zoals je hoort, het komende jaar hebben we heel veel plannen. Maak dat maar je kop: “Tombola heeft heel veel plannen.”

Foto’s Marc Smit en het Tombola feest door Enrique Meesters voor Tombola.

Laat een reactie achter