De Kansspelautoriteit heeft onderzoek laten doen naar gedragsbeïnvloeding bij online gokbedrijven. Onderzoeksbureau Behavioural Insights Nederland bekeek 21 platformen van legale aanbieders en 35 casinospellen om te bekijken hoe het gedrag van spelers werd gestuurd. De onderzoekers zagen veel ‘dark patterns' die spelers aansturen om meer geld en tijd te spenderen dan zij mogelijk vooraf van plan waren.
Samenvatting van dit artikel
- Kansspelautoriteit heeft onderzoek laten doen naar gedragsbeïnvloeding op goksites en apps van de legale aanbieders.
- Er wordt veelvuldig gebruik gemaakt van zogenaamde ‘dark patterns' om spelers langer en meer te laten spelen.
- Verslavingsgevoelige spelers lopen extra risico door sturing op gewoontegedrag en hoge inzetten. Voor recreatieve spelers vormt gedragssturing niet altijd een probleem
- De Kansspelautoriteit start een eigen onderzoek naar het gebruik van deze technieken en in hoeverre dit in lijn is met de zorgplicht.
- Er volgen mogelijk op een later moment aangescherpte richtlijnen om deze negatieve sturing van gedrag in te perken.
Download het rapport (, 864 kB)
Onderzoeksbureau Behavioural Insights Nederland heeft in opdracht van de Kansspelautoriteit (Ksa) onderzoek gedaan naar de gedragsbeïnvloeding op de platformen van online casino's. Dit laat de toezichthouder weten op haar website. Tussen 25 september 2024 en 20 februari 2025 onderzocht het bureau in totaal 21 platformen van kansspelaanbieders en 35 verschillende spellen. In het rapport wordt niet duidelijk welke platformen of spellen zijn onderzocht.
Zogenaamde dark patterns die bedrijven gebruiken krijgen de laatste jaren meer aandacht. Dark patterns zijn ontwerppatronen die gebruikers sturen, bedriegen, manipuleren, of dwingen tot gedrag dat niet in hun eigen belang is, maar wel in het belang van de onderneming. Twee jaar geleden schreef tech-expert Chantal Schinkels al over het gebruik van deze technieken bij goksites, wat aandacht kreeg in De Telegraaf. CasinoNieuws interviewde Schinkels over deze materie.
Het onderzoeksbureau schrijft het volgende over dark patterns:
“Dark patterns worden vooral ingezet om consumenten zo veel mogelijk data, geld en aandacht te ontfutselen. Het gebruik van dark patterns wordt ook wel deceptive of harmful design genoemd.”
Behavioural Insights Nederland
De Kansspelautoriteit wilde onderzoeken in hoeverre de legale Nederlandse online casino's gebruik maken van deze patronen en op welke wijze dit gebeurt. Het onderzoeksbureau stelde twee onderzoeksvragen op die centraal staan in het onderzoek:
- Op welke manieren kan de vormgeving van online platforms van kansspelaanbieders het gedrag van spelers positief of negatief beïnvloeden?
- Welke vormen van gedragsbeïnvloeding – zowel positief als negatief – zijn aanwezig per online kansspelplatform?
Er werd vervolgens gekeken welk gedrag bij goksites gekwalificeerd kon worden als gedrag dat wel in het belang is van de onderneming, maar niet in het belang van de speler. Hierbij ging het om zaken als:
- Het stimuleren om meer geld te besteden dan iemand van plan is;
- Stimuleren om meer tijd te besteden dan iemand van plan is;
- Stimuleren van onjuiste cognities over kansspelen (bijvoorbeeld vertekende winkansen);
- Conditionering of stimuleren van gewoontegedrag door herhaling;
De ontwerpelementen die dergelijk gedrag stimuleren werden onderverdeeld in een zevental categorieën:
| Categorie | Beschrijving | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Onevenwichtige informatie | Bepaalde relevante informatie niet, of minder prominent weergeven dan andere informatie. | De kans op positieve uitkomsten benadrukken. |
| Valse hiërarchie | Bepaalde keuze-opties nadruk geven door visuele kenmerken. | Een groene ‘accepteer alle cookies'-knop, andere opties verstoppen in lange teksten. |
| Pre-selectie | Bepaalde keuzeopties alvast selecteren, of bepaalde velden alvast invullen. | Een vooraf ingevulde inzet. |
| Frictie | Bepaald gedrag moeilijk, of juist heel makkelijk maken. | Drempels bij het opnemen van je saldo. |
| Urgentie | Een gevoel van urgentie creëren, waardoor je snelle, minder weloverwogen beslissingen stimuleert. | Toernooien met een beperkte looptijd. |
| Social Proof | Informatie laten zien over het gedrag van anderen, in de hoop dat spelers dit gedrag gaan imiteren. | Winsten van andere spelers laten zien. |
| Gewoontegedrag | Sturen op verslaving/gewoontegedrag: het aanmoedigen van verslaving en/of gewoontegedrag. | Door beloningen te koppelen aan grote aantallen spins. |
Er werd vervolgens op de geselecteerde platformen gekeken naar:
- de landingspagina;
- homepagina;
- het registratieproces;
- de spellen;
- de accountomgeving;
- het opnemen van geld;
- de notificaties na afloop van het spelen.
Resultaten
Het onderzoeksbureau stuitte op meerdere dark patterns bij de onderzochte gokbedrijven, waaronder het aansturen op meer geld en tijd besteden op de goksites.
Het onderzoeksbureau stuitte op meerdere dark patterns bij de onderzochte gokbedrijven, waaronder het aansturen op meer geld en tijd besteden op de goksites. Dit gebeurde onder andere door te sturen op hoge limieten, het gebruik van ‘de illusie van controle', en het kunnen gokken met virtueel geld op gokkasten.
Daarnaast werd er veel gedaan om gewoontes te vormen bij de spelers. Dit gebeurde onder andere
- met live casinospellen, omdat deze ‘heel persoonlijk zijn',
- door bonusaanbiedingen in de mail,
- en bonussen waarbij vereist werd dat een variatie aan spellen gespeeld werd.
Ook werden er bright patterns, waarbij gedrag op een positieve manier gestuurd wordt, geconstateerd. Het ging om zaken als feedback op speelgedrag of preventieve teksten, maar deze wogen volgens de onderzoekers niet op tegen de hoeveelheid dark patterns die werden geconstateerd.
Voorbeelden van beïnvloeding
In het rapport wordt onder andere genoemd dat enkele goksites spelers met één checkbox akkoord laten gaan met meerdere voorwaarden. Daarnaast wordt in het registratieproces soms gewerkt met een opt out, wat onduidelijk zou zijn voor de spelers. In het voorbeeld dat de onderzoekers gebruiken moeten spelers een vinkje zetten als ze juist niet benaderd willen worden met reclame-uitingen.
Door bonussen aan te bieden worden spelers aangemoedigd om meer te storten dan het minimale stortingsbedrag.
Verder zijn er goksites waar de grote winsten van andere spelers worden vermeld, iets wat zou aanzetten om ook grote winsten na te jagen. Daarbij merken de onderzoekers op dat nergens iets wordt vermeld over de spelers met de grootste verliezen.
Ook zou er op de homepage weinig informatie te vinden zijn over het speelgedrag of de limieten van de speler. In plaats daarvan wordt op bepaalde homepages actief gestuurd om bepaalde spellen te gaan spelen, bijvoorbeeld omdat deze spellen populair zijn bij andere spelers.
Daarnaast wordt op de stortingspagina gestuurd op grotere stortingen, zo zeggen de onderzoekers. Door bonussen aan te bieden worden spelers aangemoedigd om meer te storten dan het minimale stortingsbedrag. Het minimale stortingsbedrag zou in veel gevallen ook niet vermeld worden.
“Het wordt in het algemeen erg gemakkelijk gemaakt om niet na te denken en hoger dan een minimum te storten. ”
Behavioural Insights Nederland
Opvallend is dat de onderzoekers ook spreken over geconstateerde zaken die in Nederland verboden zijn:
- Zo zou er bij de spellen gebruik worden gemaakt van autoplay om spelers aan te zetten om sneller te spelen, zo schrijven de onderzoekers op pagina 57. Het gebruik van autoplay is echter verboden in Nederland, iets waar de Kansspelautoriteit dan ook streng op toeziet.
- Op pagina 48 wordt onder ‘meest voorkomende drempels' benoemd dat goksites een minimumbedrag hanteren voor een uitbetaling van het saldo. In maart 2024 publiceerde de Kansspelautoriteit een speciale pagina op haar website waarin wordt uitgelegd dat het vertragen van uitbetalingen en het hanteren van een minimumbedrag bij uitbetalingen niet zijn toegestaan.
De onderzoekers publiceerden niet bij welke aanbieders deze twee verboden praktijken werden geconstateerd.
Conclusies en aanbevelingen
Casino's gebruiken bonussen en toernooien om het gedrag van spelers aan te passen. Door deze promoties zouden zij spelers aanzetten om meer te storten en spelen dan ‘normaal':
“Voor recreatieve spelers vormt de gedragssturing niet altijd een probleem. Maar er wordt systematisch aangezet tot spelen boven ‘normaal’ gedrag door bonussen (altijd erg hoog), door toernooien (kunnen ‘craving’ veroorzaken), door het gemak om maximale inzet te kiezen (zowel op spel- als op stortniveau). Er zijn sterke aanwijzingen dat misleidende ontwerpelementen de controle van spelers ondermijnen en dat doorspelen verslaving in de hand werkt. Dit suggereert dat de sturing is grotendeels ontworpen is om verslavingsgevoelige spelers te targeten en te conditioneren.”
Behavioural Insights Nederland
De onderzoekers constateerden dat het gangbaar is op goksites om gedrag van spelers te beïnvloeden, net als dit gebeurt bij bijvoorbeeld webshops. In het geval van online casino's kan dit met name een risico vormen voor kwetsbare groepen, met name bij risicospelers. Voor recreatieve spelers vormt de gedragssturing niet altijd een probleem, zo is te lezen.
Verdiepende onderzoeken naar onzichtbare dark patterns
De onderzoekers adviseren om verdiepend onderzoek te doen, onder andere naar de verschillen in het spelaanbod en bonussen tussen volwassenen en jongeren. De onderzoekers hebben in het onderzoek niet meegenomen dat jongvolwassenen geen bonussen ontvangen, al kan dit ook buiten de scope van het onderzoek zijn gevallen. Bij de limitaties van het onderzoek wordt dan ook vermeld dat de twee gebruikte accounts voor het onderzoek van spelers beide ouder dan 24 jaar waren.
De onderzoekers stellen eveneens voor om verdiepend onderzoek te doen naar ‘onzichtbare' dark patterns, die alleen zichtbaar worden bij een analyse van geaggregeerde spelersdata:
“‘Onzichtbare’ dark patterns, patronen die alleen opvallen bij analyse van geaggregeerde spelersdata (zoals patronen in winkansen / uitbetaling van spellen) kunnen op verslavingsgevoelige doelgroepen (bv jonge mannen) worden toegepast.
“Zulke ‘growth hacking’ op spelerssegmenten is lastig te detecteren. Denk daarbij aan hogere kans op ‘bijna-winsten’ vlak voordat de wallet leeg is, het tonen van winsten van anderen op gevoelige momenten, het inzetten op ‘illusion of control’ dmv streaks.”
Behavioural Insights Nederland
Niet ieder platform was bereikbaar voor de onderzoekers. Welke goksites niet beschikbaar waren, wordt niet gedetailleerd. Door opnameproblemen is er bovendien een aantal registraties weggevallen, schrijven de onderzoekers. Dat komt volgens Behavioural Insights Nederland onder andere “wellicht doordat bv. pokerapps verhinderen dat er opnames gemaakt worden tijdens het spel.”
Detailwetgeving niet de oplossing
Tot slot wordt geadviseerd om zaken niet proberen op te lossen via ‘detailwetgeving'. In plaats daarvan zouden de beleidsbepalers zich moeten richten op de grotere pijnpunten, omdat deze meer impact zullen hebben.
Er wordt wel geadviseerd om strengere regels op te stellen over bonussen en toernooien om te voorkomen dat deze onmatig speelgedrag stimuleren. Het toezicht zou zich volgens het onderzoeksbureau moeten richten op opeenstapelingen van beïnvloeding in plaats van focussen op losse elementen:
“Agressieve, tot onmatig spelen aanzettende reclame tijdens storting, bij opnemen, en daarbuiten, dmv bonussen met tijdsdruk. Soms mag geld opnemen niet als bonus nog openstaat. In emails wordt agressief ingezet op toernooien waarvoor je veel spellen moet langslopen in beperkte tijd: we bevelen aan om het toezicht te richten op deze stapeling tijdens de user journey die aanzet tot onmatig spelen.”
Behavioural Insights Nederland
Ook moet het volgens Behavioural Insights Nederland makkelijker worden om accounts te sluiten. Volgens de wetgeving zou het sluiten van een account net zo makkelijk moeten zijn als het openen van een account, maar dit is volgens de onderzoekers niet het geval. Sterker nog, het sluiten van een account “lijkt vaak echt onmogelijk”, zo is te lezen in het rapport.
De Kansspelautoriteit start naar aanleiding van het rapport een eigen onderzoek naar de negatieve gedragssturing. De toezichthouder gaat onderzoeken in hoeverre deze in strijd zijn met de zorgplicht. Er volgen mogelijk op een later moment aangescherpte richtlijnen om deze negatieve sturing in te perken, zo schrijft de Kansspelautoriteit in een persbericht.
“Bij de Ksa begrijpen we dat online aanbieders, net als andere commerciële bedrijven, kijken wat gebruikers van hun platformen doen en hoe ze dat in hun voordeel kunnen sturen. Dankzij dit onderzoek weten we beter hoe ze dit doen, en kunnen we bovendien meer richting geven op het gebied van negatieve sturing en zaken die we niet meer willen zien.”
Michel Groothuizen, voorzitter Kansspelautoriteit
CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal
Altijd het laatste nieuws over de Nederlandse kansspelindustrie direct op je telefoon of WhatsApp op je computer? Volg het CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal en mis niets meer!
