Er moet sneller en beter ingegrepen worden, zo is de conclusie van het rapport van de Ksa over de zorgplicht. De toezichthouder wil onder andere dat alle online casino’s real time monitoren invoeren. Daartoe zal het de Minister adviseren de regelgeving te wijzigen.
| KSA Rapportzorgplicht | (94 kB) |
Meer dan een jaar na de start van het onderzoek naar invulling van de zorgplicht heeft de Kansspelautoriteit (Ksa) de uitkomsten gepresenteerd. In juni 2022 startte de toezichthouder een onderzoek nadat het meerdere signalen kreeg over aanbieders die niet of niet tijdig ingrepen bij probleemspelers. In maart gaf de Ksa aan meer tijd nodig te hebben om het rapport over de zorgplicht af te ronden. De waakhond verlengde het onderzoek tot en met het tweede kwartaal van 2023.
Het onderzoek is gedaan bij de tien legale aanbieders die op 1 juni 2022 minimaal zes maanden actief waren:
Omdat niet alle goksites betrokken waren bij het Ksa-onderzoek naar de zorgplicht en er inmiddels veel nieuwe online casino’s bij zijn gekomen, worden de online casino’s in het rapport niet verder bij naam genoemd.
Bij de aankondiging van de tweede fase van het onderzoek, communiceerde de Kansspelautoriteit al dat er veel verschillen waren in de invulling van de zorgplicht. Daarnaast was van veel aanbieders onvoldoende duidelijk hoe het proces was ingericht.
Ksa rapport zorgplicht: sneller en beter ingrijpen
Na het afronden van het onderzoek ( 94 kB) vindt de Kansspelautoriteit dat er beter en vooral sneller moet worden ingegrepen door de Nederlandse goksites. Bij veel aanbieders gebeurt dit momenteel onvoldoende, zo valt te lezen in het Ksa rapport over de zorgplicht.
De Ksa zal het ministerie gaan adviseren over de te wijzigen regelgeving op het gebied van de zorgplicht.
Volgens de toezichthouder heeft dit onder andere te maken met de gebruikte monitoringsmethodiek. Veel online casino’s kijken te veel naar de hoogte van stortingen en inzetten. Hierdoor wordt minder gekeken naar het aantal gespeelde uren. Daarnaast hanteren de aanbieders in veel gevallen een methodiek waarbij gelet wordt op verandering in speelgedrag. Dit zorgt ervoor dat spelers die vanaf het eerste moment hoge stortingen doen en veel gokken niet of minder snel opvallen in de systemen.
Ook blijkt dat veel aanbieders niet kunnen ingrijpen zonder tussenkomst van een medewerker. Dit levert vooral ’s nachts problemen op, omdat medewerkers pas in de ochtend ingrijpen. Het kan daardoor voorkomen dat probleemspelers ’s nachts ongestoord hun gang kunnen gaan zonder dat er wordt ingegrepen.
De Kansspelautoriteit benadrukt het belang van real time monitoring. Enkele van de onderzochte aanbieders hebben deze mogelijkheid niet. Daar wil de toezichthouder verandering in brengen. Deze real time monitoring zou verplicht moeten worden, zo luidt een van de aanbevelingen in het rapport. Daarnaast moeten er volgens de Ksa meer regels komen over indicatoren die worden gebruikt om speelgedrag te beoordelen. Tot slot wil de Kansspelautoriteit het verplicht stellen dat accounts van probleemspelers worden geblokkeerd tot er een interventie heeft plaatsgevonden.
Volgens René Jansen, voorzitter van de Kansspelautoriteit, is uit het onderzoek duidelijk geworden dat de regels aangescherpt moeten worden, zo zegt hij in een begeleidend persbericht:
“De Ksa heeft veilig spelen voorop staan. We krijgen zorgwekkende signalen en doen als toezichthouder onderzoek naar aanbieders die de grenzen van de zorgplicht mogelijk ver overschrijden. Als we dat constateren grijpen we in. Met dit onderzoek zien we waar het, buiten die signalen om, bij aanbieders niet goed gaat. Spelers moeten er vanuit kunnen gaan dat zij veilig kunnen spelen. We zien dat regels aangescherpt moeten worden, juist om die veilige omgeving voor spelers nog verder te bevorderen.”
René Jansen, Kansspelautoriteit
Jansen was daarnaast te zien in het NOS Journaal van 07:00 uur. Hij vertelde daar over voorbeelden van spelers die tienduizenden euro’s verloren in korte tijd. Op de vraag of dit niet ook de verantwoordelijkheid is van de spelers zelf antwoordde Jansen dat dit ook het geval is, maar dat de aanbieders een belangrijke rol hebben in het beschermen van spelers:
“Zij hebben die zorgplicht en zij moeten dus ingrijpen op het moment dat iemand zichzelf niet meer in de hand heeft.”
René Jansen
De Kansspelautoriteit zal het ministerie van Justitie en Veiligheid gaan adviseren over de te wijzigen regelgeving op het gebied van de zorgplicht. Daarnaast zal de toezichthouder onderzoek blijven doen naar aanbieders die ‘de grenzen van de zorgplicht mogelijk ver hebben overschreden’.
Onderzoeksopzet Ksa rapport over zorgplicht
In het rapport wordt geen inhoudelijke informatie gedeeld van de aanbieders, omdat dit bedrijfsgevoelige informatie betreft. De wijze van onderzoek en welke informatie is opgevraagd, wordt wel gedetailleerd in het rapport.
“Er zijn geen twee vergunninghouders hetzelfde.”
Tijdens de eerste fase van het onderzoek vroeg de Kansspelautoriteit bij aanbieders alle documenten op die te maken hadden met verslavingspreventie en spelersmonitoring. Daarnaast werd er spelersdata van alle tien de aanbieders bekeken. Deze data werd door de toezichthouder onderverdeeld in meerdere categorieën zodat er gekeken kon worden naar verliezen, speelduur, en het aantal geplaatste weddenschappen. Ook werd alles gesplitst in twee leeftijdsgroepen: de jongvolwassenen (18 tot 24 jaar) en de spelers van 24 jaar en ouder.
Uit deze eerste fase van het onderzoek bleek dat er veel verschillen waren in de wijze waarop aan de zorgplicht invulling werd gegeven. ‘Er zijn geen twee vergunninghouders hetzelfde,’ zei de Ksa daarover. Daarnaast kon de Kansspelautoriteit uit de informatie niet altijd duidelijk opmaken hoe de zorgplicht in de praktijk precies werd ingevuld. Om die reden volgde er een tweede fase van het onderzoek.
Tweede fase: spelersdossiers beoordeeld
In de tweede fase kregen de tien aanbieders de opdracht om twee spelersdossiers aan te leveren. Een van de dossiers moest van een jongvolwassen speler zijn, en de andere van een speler uit de oudere groep. Een vereiste was dat de gekozen speler minimaal een persoonlijke interventie had ondergaan naar aanleiding van een melding in het monitoringssysteem. De persoonlijke interventie wordt veelal telefonisch afgehandeld, maar de Kansspelautoriteit laat weten dat er ook een aanbieder is die spelers op kantoor langs laat komen voor een gesprek.
Het nadeel van deze methodiek is dat nieuwe spelers in hun eerste 19 dagen niet of nauwelijks opvallen.
Ook bij de ingestelde triggers van het spelersmonitoringssysteem waren grote verschillen per vergunninghouder zichtbaar. Als voorbeelden noemt de Kansspelautoriteit een aanbieder die een verlies van € 2.500 in een maand als trigger had ingesteld tegenover een andere partij die pas een melding kreeg bij een verlies van € 3.000 per dag.
Een deel van de aanbieders werkt bij de beoordeling van spelersgedrag met een zogeheten risicoscore. Hierbij wordt gekeken naar meerdere factoren zoals bijvoorbeeld het aantal dagen dat iemand inlogt. Het systeem staat in veel gevallen ingesteld om te kijken naar een langere periode. Zo wordt er gekeken naar het aantal dagen waarop iemand gokt in de afgelopen twintig dagen. Het nadeel van deze methodiek is dat nieuwe spelers in hun eerste 19 dagen niet of nauwelijks opvallen.
Interventie of niet?
In het onderzoek komt ook naar voren dat de regels niet altijd even duidelijk zijn voor de vergunninghouders.
Als het gaat over real time monitoring en het ’s nachts ingrijpen bij problematisch speelgedrag, schrijft de Kansspelautoriteit dat een deel van de aanbieders gebruikmaakt van waarschuwingsberichten in de vorm van pop-ups. Het is echter niet alle aanbieders duidelijk of zo’n pop-up telt als een interventie, zo deelt de Kansspelautoriteit.
Navraag door CasinoNieuws.nl bij de Kansspelautoriteit leert dat er pas sprake is van een interventie als er een actie wordt uitgevoerd die wordt uitgelegd in de pop-up. Een pop-up met een informatieve melding dat een speler bijvoorbeeld een uur aan het spelen is, is dan ook geen interventie. Een pop-up met de melding dat iemand een uur aan het spelen is en dat daarmee het ingestelde tijdslimiet is overschreven waardoor het spel niet langer gespeeld kan worden, is wel een interventie.
De discussie of een pop-up wel of niet een interventie is, is meer dan slechts semantisch. Als er bij een speler een interventie heeft plaatsgevonden, mag diegene vervolgens voor een periode van 30 dagen geen reclame-uitingen meer gestuurd worden. Als er slechts een informatieve pop-up is weergegeven, dan mag dit nog wel.
Reactie brancheverenigingen
NOGA steunt naar eigen zeggen de aanbevelingen van de Kansspelautoriteit:
“NOGA steunt deze aanbevelingen. De zorgplicht moet beter gewaarborgd en worden verduidelijkt. Eerder al heeft NOGA opgemerkt dat de huidige wetgeving rondom de zorgplicht te vaag is en gebaseerd is op een te open norm. Het ontbreekt aan heldere en duidelijke richtlijnen en een uniform begrippenkader. NOGA pleit al langer voor een uniform en duidelijk omschreven norm waarbinnen de zorgplicht door alle vergunde aanbieders op dezelfde manier moet worden ingevuld. Dit zal de bescherming van consumenten verbeteren en aanbieders duidelijke richtlijnen geven.
Peter-Paul de Goeij, NOGA (link toegevoegd door CasinoNieuws.nl)
De Nederlandse branchevereniging die onder andere BetCity, Unibet, en bet365 tot haar leden rekent, verwelkomt een verduidelijking van de regels omtrent zorgplicht:
“Het is belangrijk dat online gokkers erop kunnen vertrouwen dat ze overal dezelfde basisbescherming krijgen bij vergunde aanbieders en dat ze beschermd worden tegen risico’s die verband houden met online gokken. NOGA is blij dat de Kansspelautoriteit op korte termijn de zorgplicht zal verduidelijken en kijkt er naar uit om gezamenlijk met de Ksa de zorgplicht verder uit te werken. Ook ondersteunt NOGA het pleidooi van de Kansspelautoriteit om bij de evaluatie van de wet op kansspelen op afstand en de daaropvolgende herziening van wet- en regelgeving de zorgplicht te verduidelijken en verder uit te werken.”
Peter-Paul de Goeij, NOGA
Ook VNLOK verwelkomt het rapport. Volgens de branchevereniging waar onder andere Jacks.nl, One Casino, en Kansino bij zijn aangesloten, en geeft het Ksa rapport over zorgplicht extra handvatten aan de aangesloten leden om hun preventiebeleid te verbeteren:
“Het onderzoek geeft een beeld van wat goed gaat en wat beter kan. Er staat een aantal goede voorbeelden van VNLOK-leden in van bovenwettelijke interventies, zoals strengere limieten voor jongvolwassenen, nazorggesprekken (indien mogelijk) met spelers die zich hebben uitgesloten van kansspelen of het (deels) uitsluiten van spelers die een bijstandsuitkering krijgen of onder bewind/curatele staan.
“Tegelijkertijd noemt het onderzoek een aantal verbeterpunten, zoals het sneller en beter kunnen ingrijpen bij onmatig spel of een mogelijke gokverslaving. Op basis van deze verbeterpunten gaat de Ksa aan de slag met het aanscherpen van het eigen beleid.
“Het bevorderen van een voor consumenten veilige online kansspelmarkt staat bij de leden van de VNLOK hoog in het vaandel. Zoals uit het onderzoek blijkt, zijn onze leden ook voortdurend bezig met het doorontwikkelen van hun preventiebeleid. Deze rapportage geeft handvatten om hiermee door te gaan. Het is goed dat de Kansspelautoriteit werkt aan uniformiteit zodat de zorgplicht over de hele linie wordt verbeterd. Ook pleit de VNLOK voor het delen van kennis en het doen van wetenschappelijk onderzoek naar de effectiviteit van zorgplichtmaatregelen.”
Daan van Hoogmoed, VNLOK
Partners
CasinoNieuws.nl heeft overeenkomsten met aanbieders van online kansspelen en gebruikt hiervoor affiliate-links. Als u via zo’n link een account aanmaakt, dan krijgen wij daar een commissie voor, zonder extra kosten voor u. Onze partners hebben geen invloed op de redactionele inhoud en reviews van CasinoNieuws.
