Donderdag 26 mei 2022

Interview Nathalie Smit van Loket Kansspel

Nathalie Smit LoketKansspel

Met het opengaan van de Nederlandse kansspelmarkt op 1 oktober, is ook het Loket Kansspel geopend. Een website met heel veel informatie voor spelers die worstelen met gokproblemen. Wij spraken met Nathalie Smit, de directeur van Loket Kansspel, over de drukke eerste periode na opening.

icoon telefoon Loket Kansspel0800 24 000 2224 uur per dag
icoon chat Loket Kansspelloketkansspel.nl08:00 – 00:00
icoon whatsapp Loket Kansspel06 598 183 3108:00 – 00:00

Hoe is voor jou de eerste periode dat de gokmarkt open is in Nederland en dat Loket Kansspel is geopend?

In principe gaat het allemaal heel erg goed. Wij zijn de eerste periode goed doorgekomen.

Ook wij hebben een vliegende start meegemaakt. We kregen super veel meldingen dat Cruks niet werkte. De eerste golf bestond echt voornamelijk daaruit.

LoketKansspel is nieuw, maar wij waren daarvoor natuurlijk ook al bereikbaar voor gokkers met Hands. Voor Loket Kansspel, echt een losstaand project, werkten we al met vrijwel de hele industrie, voornamelijk Holland Casino. Vijftien jaar geleden zijn we begonnen. Dus we wisten ook wel een beetje wat ons te wachten stond.

Als je een nieuw project lanceert, dan moet dat doorgaans eerst een beetje groeien. Maar hier was het tegenovergestelde het geval; we hadden meer telefoontjes en bezoekers op onze website dan ooit tevoren.

“We hadden meer telefoontjes en bezoekers op onze website dan ooit tevoren.”

Nathalie Smit, Loket Kansspel

Ik kan geen exacte aantallen communiceren, omdat ik dat rapporteer aan de Kansspelautoriteit en zij communiceren dat straks weer op hun manier.* Maar wat ik wel kan zeggen, als subjectieve bevinding, is dat er veel gebruik wordt gemaakt van alle hulpkanalen. We worden veel gebeld en de chatfunctie is populair. We zijn dan ook 24 uur per dag bereikbaar.

* Dit interview vond plaats in november. Op 30 november communiceerde demissionair minister Dekker dat er in de eerste maand 228 keer contact werd gezocht met Loket Kansspel.

En jullie zijn bereikbaar via Whatsapp. Dat is weliswaar niet anoniem, maar wel heel gemakkelijk voor mensen.

We hebben ook WhatsApp ja. Dat is niet anoniem inderdaad, maar toch vinden mensen het prettig om – terwijl ze iets anders aan het doen zijn, denk ik – te appen met een counselor. Op die manier hun hart te luchten of om een vraag te stellen, dat past wel bij deze tijd. Je bouwt wat meer rust in via WhatsApp. Je merkt dat de manier waarop ze met ons praten hetzelfde is als wanneer ze met anderen Whatsappen. Je stuurt even een berichtje, legt je telefoon weer weg, en je kijkt daarna weer. Een chatgesprek op de website is anders; dat is eigenlijk continu pingpongen.

Mijn visie is ook dat je zo laagdrempelig mogelijk moet zijn. Mensen moeten zo min mogelijk drempels hebben om hulp te zoeken. Dus ik vind het alleen maar tof dat je zoveel mogelijkheden geeft om toch contact te leggen voor hulp en dat er nog gebruik van wordt gemaakt ook. Dat is echt mooi.

Hoe waren de eerste weken?

Op 1 oktober om 7 uur ’s ochtends gingen we live met de site. Het eerste telefoontje was om vijf over acht die ochtend.

Ik had zelf toevallig dat weekend 24/7 dienst. Dus ik had de eer om het eerste weekend te doen voor Loket Kansspel. De helft van alle telefoontjes kwam van mensen die zich wilden inschrijven bij Cruks, maar dat werkte toen helaas nog niet. De andere helft kwam van mensen met hulpvragen.

Later kwamen daar ook telefoontjes bij van mensen die zich probeerden in te schrijven bij een gokwebsite, maar dat niet gedaan kregen.

En daar is Loket Kansspel natuurlijk niet voor.

Nee, daar zijn wij niet voor. Maar als je op een gokwebsite zoekt naar hulp, of naar een chatbot of iets dergelijks, dan ga je soms gewoon communiceren met iets wat wel beschikbaar is. Wij zijn altijd beschikbaar dus soms komen mensen dan bij ons uit terwijl het problemen zijn met het online casino.

“20% van de tijd krijg je een vraag van iemand die op Zandvoort staat die vraagt of hij met zijn slippers naar binnen mag bij Holland Casino.”

Nathalie Smit, Loket Kansspel

Dat is altijd al zo geweest trouwens, hoor. 80% van de tijd krijg je hulpvragen en 20% krijg je een vraag van iemand die op Zandvoort staat die vraagt of hij met zijn slippers naar binnen mag bij Holland Casino. Dat hoort er een beetje bij.

Het was dus een nieuw project, maar je zei al dat het niet iets was wat jullie niet zagen aankomen qua verkeer of belangstelling. Jullie waren voorbereid en het liep allemaal soepel.

Ja, we hebben vooralsnog geen wachtrijen gehad, dus in principe is het team wat dat betreft goed ingeschaald. De gesprekken zijn qua lengte ook wat we verwacht hadden. Gemiddeld ligt dat tussen de 20 en 45 minuten. Er wordt natuurlijk wel meer dan voorheen van de handslijn gebruikgemaakt, het is wel aanzienlijk drukker. Maar dat is ook een goede en leuke drukte. En het is ook fijn om te merken dat de meeste bezoekers van de website loket kansspel ons direct vinden. Dus dat zijn directe bezoekers, wat inhoudt dat ze ons meteen weten te vinden en duidelijk met een doel op die website komen.

Voor de mensen die het loket nog niet helemaal kennen: wat kunnen mensen zich daarbij voorstellen?

In principe kun je ons 24/7 bellen. Als je belt, krijg je meteen een maatschappelijk werker of psycholoog aan de telefoon. Dat zijn allemaal opgeleide mensen. We hebben ook wat ervaringsdeskundigen in het team zitten. En ook een ervaringsdeskundige partner, want een heel groot deel van de telefoontjes zijn toch familie en naasten die het loket benaderen.

Zo is er op het loket ook een duidelijke tweesplitsing tussen mensen die zelf gokken en naasten die gokken. Omdat de naaste een hele belangrijke rol heeft en ook best hard getroffen wordt als het een probleem is.

Mensen bellen om hun geheim eindelijk voor het eerst aan iemand te vertellen. Die mensen willen een onbevangen iemand hebben om mee te praten, zodat ze weten dat het geheim nog even geheim blijft. Mensen hebben het echt nodig om hun geheim te delen.

“Mensen bellen om hun geheim eindelijk voor het eerst aan iemand te vertellen.”

Nathalie Smit, Loket Kansspel

Als zo iemand belt, helpen we met de eerste vragen die iemand heeft. Dat is dan veelal de klassieke vraag “Ik gok al veel te lang en ik wil er vanaf. Hoe kan ik dat doen en hoe moet ik dat aanpakken?” Als een partner van iemand belt, dan is de eerste vraag vaak “Ik worstel al heel lang met mijn partner die gokt en ik weet niet hoe ik hier grip op kan krijgen. Wat kan ik voor hem of haar doen?”

Dan doen we verschillende dingen. Soms is dat een aantal gesprekken met ons. Dan is helpen via de telefoon al voldoende om iemand in elk geval in de zorg te krijgen. We kunnen je direct doorverbinden met hulp. We hebben samenwerkingen met zorg en met klinieken. Ook met anonieme zorg zoals bijvoorbeeld AGOG kunnen we iemand direct kunnen doorverbinden. Soms is dat wat lastiger want een partij als AGOG werkt met vrijwilligers en ervaringsdeskundigen en die zijn overdag gewoon aan het werk.

Verder kunnen we zelf ook interventies inzetten van de regionale zorg. De GGZ heeft ook heel veel interventies. Maar we hebben ook zelf interventies. Zo kunnen we iemand een aantal keer laten bellen met een maatschappelijk werker. Die kan dan gewoon een keer met iemand meekijken in de financiën, bijvoorbeeld.

De traditionele zorg zoals naar een huisarts gaan, is voor veel mensen nog een brug te ver. Maar je wilt ook niet iemand vertellen dat dat de enige optie voor ze is. We proberen dan ook om zoveel mogelijk de vingers aan de pols te houden.

Daarnaast verzorgen we ook diensten en begeleiding aan de kansspelaanbieder en de zorgverlener. We kunnen bijvoorbeeld helpen met het meedenken van een suïcide preventie protocol bij aanbieders. Of we denken mee als zorgaanbieders een nieuw initiatief hebben op het gebied van de behandeling van een gokverslaving. Ook dan staat onze deur ook altijd open. 

Wat is jouw visie op Cruks? Feite Hofman zei dat Cruks een heel goed middel is, maar niet de oplossing zelf.

Ik sluit mij aan bij wat Feite zei. Zo gaan wij er hier ook mee om. Als mensen bellen om te zeggen dat ze zich niet kunnen inschrijven bij Cruks, proberen we gelijk dat bruggetje te slaan door te zeggen “Alleen inschrijven bij Cruks is niet voldoende. Dat is alleen een begin.”

Als je op de site van Loket Kansspel kijkt, dan is er ook een hele uitgebreide ‘ik wil stoppen’-handleiding. Daar zie je ook dat de eerste stap uitschrijven is, om te zorgen dat je niet meer kunt gokken. De tweede stap is dan om je financiën uit handen te geven, of het in elk geval te delen met iemand. Dus iemand in vertrouwen nemen.

Wat dat betreft kun je het vergelijken met een heroïneverslaving. Als iemand gaat stoppen met heroïne – ik noem even expres een wat heftigere drugs – dan moet iemand ook eerst detoxen. Dat betekent dat je eerst een week of twee onder heftige begeleiding gaat zorgen dat je het middel uit je lijf krijgt. Bij heroïne gaat over een stof die uit je lichaam kan, waarna je lichaam zich na een tijdje zelfreguleert. Maar bij gokken is het veel heftiger. Bij gokken gaat het echt om een gedragsverslaving. In die zin is het erger omdat je verslaafd bent aan een door het eigen lichaam gemaakte stof.

Daarom is het ook heel belangrijk om wel te stoppen, maar vervolgens ook echt andere stappen te ondernemen. Dat cold turkey gaan en er dan vanaf zijn, dat werkt nauwelijks. Het is zeldzaam dat dat werkt. Er is echt meer nodig om er vanaf te komen. Je moet ook de echt de verslaving ‘onderhouden’, zoals ze dat noemen. Dat betekent dat als je jouw behandeling al hebt gehad, toch groepen moet blijven bezoeken of er op een bepaalde voor moet blijven zorgen dat je in contact blijft. Zo heb je altijd een vangnet om jezelf heen voor als je terugvalt.

Het is in jouw ogen lastiger om af te komen van een gokverslaving dan een verslaving aan heroïne?

Nou ja, het is in die zin erger of hardnekkig. Het zit echt in jezelf en het is niet een extern middel wat je tot je neemt.

Als je er heel sec naar kijkt, kun je zeggen dat geld het middel is, maar zo zie ik dat niet. Ik vind het echt een gedragsverslaving. Het is super heftig om daar vanaf te komen. Die gewoonte die in je zit, is zo moeilijk om te veranderen. En veranderen komt altijd met weerstand, maar zeker deze.

“Ik ben heel blij dat het gereguleerd is, want als het illegaal was gebleven dan hou je gokkers nog meer in de schaduwkant.”

Nathalie Smit, directeur Loket Kansspel

Jullie zien nadrukkelijk de schaduwkant van online gokken. Ben je – misschien desondanks – wel blij dat het gereguleerd is sinds 1 oktober?

Wat dat betreft is het heel dubbel. Ik ben heel blij dat het gereguleerd is, want als het illegaal was gebleven dan hou je gokkers nog meer in de schaduwkant. Dan krijg en houd je mensen bij het illegaal aanbod. Dus ik ben wel een beetje van dat kamp. Dan heb ik liever dat je het reguleert en zorgt dat het legaal is.

Het blijft namelijk op een bepaalde manier toch entertainment, een spel. En voor een heel groot gedeelte van de mensen is dat het ook. We hebben het over een heel klein percentage waarbij het misgaat. Dan is het heel mooi dat wij daar als vangnet voor zijn en dat we daarbij mensen kunnen helpen. Maar vergeet niet dat het voor het grootste deel gewoon goed gaat.

“Het blijft namelijk op een bepaalde manier toch entertainment, een spel. En voor een heel groot gedeelte van de mensen is dat het ook.”

Nathalie Smit, Loket Kansspel

Ik ben ook wel eens in een casino geweest. Zeker bij Holland Casino is het een soort van high-end entertainment.

Is dat niet lastig voor jou, want je ziet dan ook die andere kant. Is het dan moeilijk om dat grote plaatje te blijven zien?

Het is natuurlijk ook een onderdeel van onze manier van vragen en gesprekken aangaan. Onze counselors vragen heel vaak “Wat vind jij in een casino, of bij een online casino, zo leuk? Wat brengt jou dat?” Dan hoor je ook de positieve verhalen. Dat is ook belangrijk, om die kant voor jezelf levendig te houden als counselor. Dat je niet alleen maar met één bril op iemand gaat helpen, maar dat je de hele situatie vanuit alle kanten kunt zien en begrijpen.

Maar het blijft dubbel, zeg je. Is dat omdat er meer gokkers komen, en dus meer gokverslaafden in jouw ogen?

Daar wordt uiteraard goed naar gekeken. Wij delen onze cijfers met de Kansspelautoriteit, en die beslist hoe die gepubliceerd worden. Die hebben alle data.

Ik kan niet namens de Kansspelautoriteit spreken. Wat ik wel kan zeggen, is dat ik denk dat als er meer gokbedrijven online gaan, je ook meer spelers krijgt. En als je meer spelers krijgt, krijg je ook meer verslaafden. Dat is gewoon zo, dat gaat met elkaar hand in hand. Procentueel zal het altijd hetzelfde blijven. Maar ik denk wel dat hoe meer aanbod er is, hoe meer verslaafden er gaan komen.

Sinds enkele maanden is duidelijk hoe groot de Nederlandse gokmarkt wel niet is. Veel groter nog dan de Ksa dacht. Waren al die gokkers er dan niet al, inclusief het percentage probleemgokkers?

Je bedoelt daarmee de speler die een probleem heeft, maar dat niet gaat melden omdat hij iets illegaals doet en dat dan ook naar boven komt. En omdat het nu legaal is, dat diegene het nu makkelijker vinden om hulp te vragen. Ik hoor dat niet actief terug op de hulplijn. Dus ik heb niet gesprekken eruit kunnen filteren of terug kunnen luisteren van mensen die dit melden.

We hebben wel best wat gesprekken gehad met mensen die zeggen dat ze al jaren zitten te wachten op Cruks. Dat zegt indirect ook dat deze mensen wel al speelden en heel graag zichzelf wilden uitschrijven.

“We hebben wel best wat gesprekken gehad met mensen die zeggen dat ze al jaren zitten te wachten op Cruks.”

Nathalie Smit, Loket Kansspel

Jij bent dus wel blij dat de minister de partijen zonder vergunning op zwart heeft gedwongen?

Ja, absoluut!

Reclame is ook altijd een hot issue. Hebben jullie daar als organisatie nog gedachtes bij?

Ik denk dat reclame maken – voor welk product dan ook – een manier van beïnvloeden is. Dus ook voor de gokwereld denk ik dat je daarmee nieuwe spelers trekt en misschien ook jongvolwassenen. Ik denk dat die daar juist heel gevoelig voor zijn. Dat denk ik wel.

Als jij voor de tv zit en gokreclames ziet, denk je “Nou wordt het straks nóg drukker op de hotline”

Ik vind het heel moeilijk om daar wat over te zeggen. Ik heb ze namelijk zelf nog niet voor de tv meegemaakt, maar wel als ik in de auto zit. Dat gevoel van “Het mag wel een tandje minder met die reclames” heb ik nog niet zo erg ervaren, maar ik hoor wel veel klachten over de hoeveelheid aan gokreclames. Ik kan mij wel voorstellen dat het iets is wat leeft bij gokkers en ex-gokkers, of mensen die daar problemen mee hebben gehad. Op het moment dat je daar vanaf bent, wil je niet dat je continu geconfronteerd wordt met dat soort triggers. Het zullen namelijk voor altijd triggers blijven.

En ik ben wel van mening dat je hier juist niet de kat op het spek moet binden. Je hebt mensen zeggen “Ik heb een alcoholverslaving, maar voor mij werkt het juist heel goed om alsnog naar de kroeg te gaan en daar een Spa rood te drinken”. Ik ben zelf van mening dat dat helemaal niet werkt, dat je daarmee juist allerlei dingen in jezelf aan zet, waardoor je toch teveel triggers hebt of teveel stress ervaart. En ik denk eigenlijk dat dit soort reclames – die ongewenst op het netvlies van dit soort ex-gokkers komen – lastig kan zijn en verkeerde dingen triggert.

Ik denk ook dat het goed is dat er een tegengeluid komt. Bijvoorbeeld een landelijke campagne over de gevaren van gokken en waar je als gokker of naaste van een gokker terecht kunt voor hulp en advies.

“Loket Kansspel is er dus niet alleen voor als het al fout is gegaan, maar ook om te proberen gokverslaving te voorkomen.”

Nathalie Smit, Loket Kansspel

Wat doet Loket Kansspel om haar zichtbaarheid te vergroten? Hoe zorg je ervoor dat de gokkers jullie kennen?

We gaan nu eerst kijken tijdens deze eerste golf wat het gebruik is van de lijn. Op basis daarvan passen we ook marketinguitingen en dergelijke aan.

Bij de eerste golf hebben we de strategie gekozen om te zijn waar de speler is en dat is door goed vermeld te zijn bij alle casino’s. In de fysieke casino maken we gebruik van folders, flyers, en posters, bij online casino’s staan we op de site.

We hebben een goede samenwerking met Holland Casino en met de VAN. Daardoor vind je in alle hallen en casino’s onze flyers en poster. Dat is onze eerste strategie.

Daarna gaan we het per groep opsplitsen. De volgende golf gaat meer gericht zijn op scholen om jongvolwassenen voorlichting te geven en te zorgen dat ze Loket Kansspel kennen. Zo gaan we ook via social media steeds meer uitbreiden en opbouwen. Zo pakken we dat stapsgewijs aan.

Loket Kansspel is er dus niet alleen voor als het al fout is gegaan, maar ook om te proberen gokverslaving te voorkomen. Loket Kansspel heeft ook een hele grote preventieve functie.

Laat een reactie achter