In een brief aan de vergunninghouders heeft de Kansspelautoriteit richtlijnen gegeven over het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie. De toezichthouder legt uit dat de hulpmiddelen gebruikt mogen worden, maar alleen als wordt voldaan aan bepaalde voorwaarden. Gesprekken in het kader van verslavingspreventie mogen van de Kansspelautoriteit nooit volledig worden overgenomen door chatbots of AI.
De legale online casino's in Nederland hebben deze week een bericht ontvangen van de Kansspelautoriteit over het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie (AI). Aanleiding voor de brief is een technisch overleg dat in oktober 2024 plaatsvond bij de Kansspelautoriteit. Hierin werden de Regeling speellimieten en de Beleidsregel verantwoord spelen besproken, waarbij ook aandacht uitging naar het gebruik van chatbots en AI.
Vanwege de vele vragen die de Kansspelautoriteit kreeg, besloot de toezichthouder richtlijnen te geven over het gebruik van chatbots en AI.
Chatbots en AI mogen gebruik worden
In de eerste plaats benadrukt de Kansspelautoriteit dat het gebruik van chatbots of AI toegestaan is, maar wel onder bepaalde voorwaarden.
- Zo zegt de toezichthouder dat deze hulpmiddelen bijvoorbeeld ingezet kunnen worden om veelgestelde vragen af te vangen bij de klantenservice.
- Ook kan AI ingezet worden bij gesprekken in het kader van verslavingspreventie of bij de gesprekken over het eventueel ophogen van de speellimieten van een speler.
Dit betekent echter niet dat een chatbot of kunstmatige intelligentie medewerkers volledig kunnen vervangen. In het kader van verslavingspreventie of de contactmomenten over limieten mag een chatbot of AI slechts een aanvulling zijn op het werk van een medewerker. Er moet te allen tijde een medewerker klaar staan om het gesprek over te kunnen nemen.
Drie eisen voor gebruik van AI en chatbots
Over het algemeen gelden drie eisen bij het gebruik van chatbots, zo valt in de brief te lezen. Als online legale goksites deze hulpmiddelen in willen zetten, dan moeten zij in ieder geval zorgen voor:
- Transparantie
- Verantwoordelijkheid
- Rekenschap
Met transparantie wordt bedoeld dat voor een aanbieder duidelijk is waarom een chatbot of een AI-systeem doet wat hij doet. De aanbieder moet kunnen doorgronden en uitleggen waarom de systemen op een bepaalde wijze handelen. Daarnaast blijven de gokbedrijven zelf verantwoordelijk voor wat de systemen zeggen of doen. Tot slot moet de vergunninghouder kunnen uitleggen hoe de systemen te werk gaan en met welke data de systemen bijvoorbeeld worden getraind.
Een laatste advies van de Kansspelautoriteit aan de aanbieders is dat de gokbedrijven ervoor zorgen dat zij voldoende kennis ontwikkelen op het gebied van AI en chatbots zodat zij kunnen voldoen aan de drie gestelde eisen.
Vragen over AI en chatbots beantwoord in de brief van de Ksa
Ja, het gebruik van chatbots en AI is toegestaan, mits voldaan wordt aan de voorwaarden van transparantie, verantwoordelijkheid en rekenschap.
AI/chatbots kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt voor:
-
het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ’s) bij de klantenservice;
-
het beantwoorden van vragen zoals bedoeld in artikelen 3.19d en 3.19e van de Regeling kansspelen op afstand;
-
gesprekken in het kader van verslavingspreventie;
-
het analyseren en monitoren van speelgedrag.
Transparantie betekent dat een aanbieder moet kunnen doorgronden waarom een AI-systeem bepaalde conclusies of aanbevelingen geeft. Denk aan inzicht in waarop een “red flag” voor onmatig speelgedrag is gebaseerd en hoe zeker het systeem daarvan is.
De aanbieder blijft altijd zelf verantwoordelijk voor het functioneren van het systeem, ook als dit extern is ingekocht. Verwijzen naar systeemuitkomsten zonder inzicht te geven in de werking ervan is onvoldoende.
Aanbieders moeten kunnen uitleggen hoe het AI-systeem werkt, met welke data het getraind is, en welke waarden en normen erin zijn opgenomen.
Nee, een chatbot mag geen vervanging zijn voor gesprekken met verslavingspreventie-opgeleid personeel. Het kan slechts een aanvulling zijn. Een menselijk contactmoment moet altijd mogelijk zijn.
Nee, bij verzoeken tot verhoging boven de maximale stortingslimieten zoals bedoeld in artikel 3.19d Rkoa, moet een verslavingspreventie-opgeleide medewerker beschikbaar zijn om de speler persoonlijk te woord te staan.
Ja, het legale online casino moet voldoende kennis ontwikkelen of direct beschikbaar hebben om te voldoen aan de eisen van transparantie, verantwoordelijkheid en rekenschap.
Aanbieders moeten kunnen uitleggen hoe de analyse tot stand is gekomen, zelfs als die door een AI-systeem is uitgevoerd. Verwijzen naar een ‘black box’ is niet toegestaan.
Ja, afhankelijk van technologische ontwikkelingen en marktinzichten kan de Ksa aanvullende informatie verstrekken of extra eisen stellen.
CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal
Altijd het laatste nieuws over de Nederlandse kansspelindustrie direct op je telefoon of WhatsApp op je computer? Volg het CasinoNieuws.nl WhatsApp-kanaal en mis niets meer!
