Kindred verwacht 50% meer personeel nodig te hebben voor contactmomenten speellimieten

Kindred voorziet meerdere operationele moeilijkheden als de regeling speellimieten wordt ingevoerd zoals deze is voorgesteld. Het gokbedrijf verwacht haar personeelsbestand met 50% te moeten verhogen terwijl er sprake is van krapte op de arbeidsmarkt. In plaats van het contactmoment doet Kindred in een reactie op internetconsultatie.nl meerdere suggesties om het speellimieten-beleid anders in te richten.

Vlak voor het sluiten van de deadline hebben meerdere partijen uit de gokwereld gereageerd op de consultatie over de voorgestelde speellimieten. Naast de branchevereniging VNLOK en provider Playtech is er een uitgebreide reactie afkomstig van Kindred, het moederbedrijf van Unibet. Kindred benadrukt in haar reactie de operationele problemen die zouden kunnen ontstaan door voorgestelde implementatie van speellimieten. Daarnaast legt het gokbedrijf uit waarom het legale kansspelaanbod minder toegankelijk kan worden door de voorgestelde wijzigingen.

Volgens Kindred moeten de restricties in verhouding zijn met de risico’s van het product en het risico van de verslaving. Het gokbedrijf doet meerdere voorstellen, maar legt eerst aan de hand van vier punten uit tegen welke moeilijkheden de gokindustrie zal aanlopen door de speellimieten:

• Onwerkbare operationele last;
• Inconsistente maatregelen;
• Suboptimale klantervaring;
• Gebruik van kunstmatige intelligentie.

Aantal spelers met hoger bruto stortingslimiet is aanzienlijk

Allereerst spreekt het gokbedrijf uit dat zij bang is dat spelers zullen vertrekken naar het illegale aanbod. Kindred schetst het scenario waarbij spelers niet de moeite gaan nemen om tijdrovende registratieprocessen te doorlopen en in plaats daarvan kiezen voor online casino’s zonder vergunning waar speellimieten en contactmomenten niet aan de orde zijn.

Kindred is bang dat de voorgestelde speellimieten van € 350 niet aansluiten bij de marktrealiteit. Als er wordt gekeken naar de spelers bij Unibet, dan zou een ‘aanzienlijk deel’ nu een bruto-stortingslimiet hebben van hoger dan € 350 per maand (of een vergelijkbaar afgeleid limiet per dag of week).

In de regeling speellimieten wordt het bedrag van € 350 namelijk doorberekend naar een daglimiet (gedeeld door 28; € 12,50) of een weeklimiet (gedeeld door 4; € 87,50). Dit is volgens Kindred een onlogische gedachtengang:

“Kindred merkt op dat bij de voorgestelde bedragen vanuit J&V geen rekening is gehouden met het feit dat speeldrag over het algemeen niet lineair is. Het instellen van een dagelijkse bruto stortingslimiet betekent niet noodzakelijkerwijs dat deze speler gedurende een maand dertig keer dat bedrag zal storten.”

Kindred

Het gokbedrijf schetst hierbij twee voorbeelden waarbij persoon A en B eenzelfde maandelijks limiet instellen, maar waarbij slechts bij een van de twee een contactmoment nodig is:

Schaarste op de arbeidsmarkt

Naast de genoemde gevolgen voor de spelers, zullen ook de gokbedrijven grote gevolgen ervaren als gevolg van de speellimieten. Met name het personeel dat nodig is om de contactmomenten af te handelen, zou voor problemen zorgen. Het moederbedrijf van Unibet verwacht haar personeelsbestand met 50% te moeten verhogen als de speellimieten op de voorgestelde manier geïmplementeerd worden in Nederland.

Er zou, volgens Kindred, geen rekening gehouden zijn met de piekmomenten die bijvoorbeeld ontstaan door grote sportevenementen zoals een EK of een WK-voetbal. Een Europees Kampioenschap zou kunnen zorgen voor 30 tot 40% meer contactmomenten.

Hiervoor zouden de bookmakers voldoende (tijdelijk) personeel moeten vinden. Het vinden van personeel is volgens Kindred voor Nederlandse gokbedrijven überhaupt een moeilijke klus. Er is sprake van schaarste op de arbeidsmarkt voor online kansspelen. Voor de contactmomenten is Nederlandssprekend personeel nodig met voldoende kennis van zaken, wat de zoektocht naar personeel nog lastiger zou maken.

Gebruik van kunstmatige intelligentie

In plaats daarvan hoopt Kindred dat de regel wordt geschrapt dat contactmomenten niet uitgevoerd mogen worden door chatbots of andere geautomatiseerde hulpmiddelen. Het bedrijf hoopt dat het ministerie de aanbieders ‘enige speelruimte’ zal geven om kunstmatige intelligentie in te zetten. Een oproep die de VNLOK ook deed in haar reactie.

Het gebruik van chatbots en andere geautomatiseerde oplossingen kan ook bijdragen aan het optimaliseren van de klantervaring. Het registratieproces van Unibet duurt momenteel gemiddeld 1 minuut en 40 seconden, zo legt Kindred uit. Door de nieuwe regels zou dit 10-15 minuten langer gaan duren vanwege het verplichte contactmoment. Daarbij zou nog geen rekening gehouden zijn met de eventuele wachttijd voor een contactmoment of spelers die per ongeluk hun chatvenster wegklikken.

Daarnaast zou kunstmatige intelligentie ingezet kunnen worden om betere interventies toe te passen, zo stelt ook Playtech voor. In 2017 nam de Playtech, vooral in Nederland bekend als platformprovider van Holland Casino Online, de software BetBuddy over. Die software zou volgens Playtech erg geschikt zijn om aanbieders te helpen met het monitoren van hun spelers en hun speelgedrag.

Beleidsregels Ksa

VNLOK en Kindred uiten de mening dat er veel gevraagd wordt van de gokbedrijven omdat er grote wijzigingen te wachten staan in een korte tijd. Naast de regeling speellimieten worden dit jaar ook de beleidsregels van de Kansspelautoriteit actief. Deze richten zich onder andere op realtime monitoring en op netto-stortingslimieten.

Het doorvoeren van twee verschillende vastgestelde speellimieten zou volgens Kindred zorgen voor verwarring bij de spelers. Daarnaast moet er afgevraagd worden of het wel nodig is om beide maatregelen door te voeren, zo stelt Kindred.

De regeling speellimieten schrijft voor dat kansspelaanbieders contact moeten hebben met spelers als zij een bruto-stortingslimiet in willen stellen van € 350 of hoger per maand. De beleidsregels van de Kansspelautoriteit schrijven voor dat spelers een bewijs van inkomen moeten doorgeven zodra zij € 700 of meer netto (stortingen – uitbetalingen) hebben gestort in een kalendermaand.

Kindred doet meerdere suggesties

In plaats van de genoemde speellimieten stelt Kindred voor om te kiezen voor een ‘rollende netto-drempel’ per kwartaal voor volwassenen. Dit houdt in dat spelers het bedrag dat zij onder het netto-stortingslimiet van € 700 blijven kunnen meenemen naar de volgende maand. Dit kunnen zij maximaal twee keer binnen een kwartaal doen, want aan het einde van het kwartaal wordt de limiet gereset naar € 700:

Daarnaast zou Kindred het voorgestelde contactmoment willen vervangen voor een risico-gestuurd contactmoment.

• Voor jongvolwassenen stelt het gokbedrijf voor om wel te kiezen voor een inkomenscheck waarbij zij een bron van inkomsten moeten opgeven.
• Voor spelers van 24 jaar of ouder is dit anders. Hierbij stelt Kindred een zelfscan voor: spelers vullen hierbij zelf in wat zij verdienen en wat zij aan vaste lasten hebben.

Volgens het moederbedrijf van Unibet is een vergelijkbaar model gebruikt in het Verenigd Koninkrijk, waarbij 95% van de spelers dit naar waarheid had ingevuld. Als uit de ingevulde waarden blijkt dat de spelers zijn speelgedrag niet kan veroorloven, kan er alsnog een contactmoment plaatsvinden.

De laatste suggestie van Kindred is om Loket Kansspel een educatieve video te laten ontwikkelen over de gevaren van kansspelverslaving. Deze video zou dan verplicht opgenomen moeten worden in het registratieproces van elke vergunninghouder.

De consultatie sloot op 3 april 2024. Er werden 20 reacties ingediend. Onder andere Verslavingskunde Nederland, de GGD Amsterdam, en de Consumentenbond reageerde.