Maandag 28 november 2022

Speel bewust

Interview Kindred CEO Henrik Tjärnström over probleemgokkers en het reclameverbod

Henrik Tjärnström interview Unibet Kindred

Deze week was de Sustainable Gambling Conference in de Johan Cruijff ArenA in Amsterdam. CasinoNieuws.nl sprak daar met Henrik Tjärnström, de CEO van Unibet’s moederbedrijf Kindred. We hadden het over de Nederlandse markt, de zelfregulering en het verbod op ongerichte reclame, hun Journey towards zero, en meer. Kindred CCO Anne-Jaap Snijders, die we al eerder interviewden, haakte ook aan.

Hoe kijk je naar de Nederlandse markt?

Tjärnström: Zoals we op de Capital Markets Day al zeiden, overtreft de Nederlandse markt onze verwachtingen. De eerste tekenen van de markt zijn zeer bemoedigend, dus we zijn zeer tevreden.

“De Nederlandse markt overtreft onze verwachtingen.”

Henrik Tjärnström, CEO Kindred

Ik was verrast over het belang van de Nederlandse markt voor Kindred. Is het fair te zeggen dat de resultaten in Nederland belangrijk zijn voor de toekomst van Kindred als bedrijf?

Tjärnström: We willen zo groot mogelijk zijn in alle markten. Die wens hebben we altijd gehad. We hebben een zeer goede portefeuille van markten, waar we erg blij mee zijn. Maar zoals je zegt, Nederland is altijd een van onze grootste markten geweest. Het was zelfs een tijdje dé grootste markt.

Ik denk dat we momenteel de best uitgebalanceerde portefeuille hebben van alle aanbieders. Ook al is Nederland belangrijk, we hebben ook veel andere belangrijke markten die ons hebben geholpen om de effecten van de sluiting van Nederland eind oktober vorig jaar op te vangen.

Snijders: Voor de investeerders is het natuurlijk heel erg belangrijk dat we een goede comeback maken in de Nederlandse markt en dat we streven naar de nummer één positie. Dat is het doel.

Jullie hebben het streven geen inkomsten te halen uit probleemspelers, jullie Journey towards zero. Zet de marktopening in Nederland zoals die plaatsvond – aanvankelijk zonder Unibet waardoor jullie een comeback moesten maken – druk op zo’n voornemen?

Tjärnström: Tijdens een marktopening is er voor een korte periode sprake van meer blootstelling aan marketing. Daardoor komen er nieuwe groepen aan klanten de sector binnen waardoor je cijfers [op het gebied van probleemspelers] kunnen fluctueren. Maar dat is slechts op de korte termijn zichtbaar.

Op de lange termijn zien we een vrij stabiel aandeel van de inkomsten van hoger risico-spelers. Normaal gesproken zie je dat 98% van de volwassen bevolking een gezond gokgedrag vertoont en ervan geniet. Die zien het als onderdeel van hun amusement. Twee procent zit in de gevarenzone en dat zijn de twee procenten waarop we ons echt richten met onze Journey towards zero. We willen er echt voor zorgen dat we in de goede richting gaan en die kwetsbare mensen helpen.

“Normaal gesproken zie je dat 98% van de volwassen bevolking een gezond gokgedrag vertoont.”

Henrik Tjärnström

Snijders: We hebben bijvoorbeeld onze eigen limieten ingesteld. Als mensen meer dan een bepaald bedrag storten, moeten ze ons hun financiële documenten zoals loonstrookjes opsturen. Voor de spelers van onder de 24 hebben we zelfs nog lagere limieten ingesteld.

Is het instellen van dat soort limieten niet lastig in een vechtmarkt waar mensen nog gemakkelijk overstappen naar een andere aanbieder?

Tjärnström: Zo kijken wij er niet naar. We gebruiken onze Journey towards zero niet op die manier.

We bekijken het vanuit pure data en ‘indicatoren van schade’ op ons platform. Het gedrag dat de klant vertoont is de indicator en afhankelijk daarvan nemen we contact met ze op. Als de klant wordt gedetecteerd door ons systeem, dan nemen wij passende maatregelen, ongeacht of de markt die er is net open is of dat we het hebben over een volwassen markt. We behandelen dat soort dingen op basis van wetenschap en feiten, zo benaderen we dat.

Ik ben een leek dus ik hoor graag waar mijn gedachtegang verkeerd zit. Maar als je kan zeggen dat je nu op 97% zit en dat er dus 3% probleemspelers zijn. Dan zijn ze al geïdentificeerd, toch? Waarom is het dan moeilijk om naar 0% probleemspelers te komen?

Tjärnström: We krijgen continu nieuwe klanten, sommige komen ook van andere aanbieders of ze zijn helemaal nieuw. Daar weten we in eerste instantie nog niets vanaf, ook niet van hun geschiedenis.

Problematisch speelgedrag is een patroon en dat kan je niet direct zien. Totdat we die klant hebben gedetecteerd kan die dus spelen. Dit betekent ook dat zij in die periode enige inkomsten [voor ons] genereren. Dat kost tijd.


“Het illegale alternatief is altijd maar één klik verwijderd.”

Henrik Tjärnström

De afgelopen jaren hebben we er hard aan gewerkt om het proces [van opsporen] te versnellen en dat blijven we doen. We proberen zoveel mogelijk te automatiseren. Hoe sneller we probleemgedrag kunnen detecteren, hoe sneller we het aantal kunnen terugbrengen tot nul.

Snijders: Daarom organiseren we ook deze conferentie; om alle deskundigen bijeen te brengen en kennis te delen. We hebben ook kunstmatige intelligentie nodig om de bestaande systemen te verbeteren bijvoorbeeld, en daar hebben we vandaag de experts voor hier in Amsterdam.

Tjärnström: Het vereist ook een echt goed gereguleerd systeem met een kanalisatie zo dicht als mogelijk bij de 100 procent. Want als wij de klant detecteren en we blokkeren hem of haar aan onze kant, dan kunnen ze buiten het gereguleerde systeem gewoon verder gaan. Die spelers ben je dan kwijt, en dan ben je misschien nog wel verder van huis. Dat [illegale] alternatief is altijd maar één klik verwijderd.

Als er te veel beperkingen zijn in het gereguleerde systeem, is er een grotere kans dat de klant buiten het systeem terechtkomt waar er geen controle is. Cruks en soortgelijke systemen in andere landen, zijn heel goed, maar het is slechts één element. Je moet meer instrumenten hebben om het af te dekken.

Tijdens de conferentie hoorde ik over de Single Customer View-pilot in het Verenigd Koninkrijk, wat zou helpen probleemspelers op te zoeken. Maar zouden operators niet ook technologie op dat gebied moeten delen? Net als Tesla die patenten opent om de industrie zelf verder te helpen.

Tjärnström: Ja zeker. Met onze Journey Towards Zero delen we niet alleen onze cijfers, we hebben ook ons systeem opengesteld voor toetsing en verwelkomen discussie over de definities die we hanteren.

“Met onze Journey Towards Zero delen we niet alleen onze cijfers, we hebben ook ons systeem opengesteld voor toetsing en verwelkomen discussie over onze definities.”

Henrik Tjärnström

Elke exploitant heeft een andere structuur van zijn databases en systemen. Het is niet zo eenvoudig om één systeem te bouwen die ook voor andere exploitanten werkt. Ons systeem zou onmogelijk onmiddellijk kunnen worden geïntegreerd in de databasestructuren van anderen, en vice versa.

Maar we laten zien hoe wij het hebben aangepakt en wat we doen. En we moedigen anderen aan om iets soortgelijks te doen en ons daarin te volgen. Ik sluit niet uit dat we in de toekomst kijken naar een B2B-kant vermarkting van ons systeem, maar dat is eigenlijk een heel andere business.

Maar daarom hebben we ook deze conferenties; om die dialoog en discussie mogelijk te maken. Nu, na COVID waar we elkaar weer fysiek kunnen ontmoeten en samenwerken, is dat zoveel gemakkelijker dan de afgelopen jaren.

Heeft Journey towards zero al navolging gekregen elders in de branche? Was dat de verwachting of in ieder geval hoop toen jullie dat aankondigden?

Tjärnström: Helaas hebben we niemand anders gezien die dat doet. Er zijn wat pogingen geweest door sommige aanbieders in sommige landen om hun cijfers te laten zien, maar niet wereldwijd zoals wij dat doen.

Sommige exploitanten zeggen dat ze wachten op een gemeenschappelijke definitie [voor problematisch speelgedrag] voordat ze ermee beginnen. Die discussie hebben wij ook intern gehad voordat we naar buiten kwamen. Maar we hebben toen al gezegd dat als we wachten op consensus rondom een definitie, dan gaat het nooit gebeuren. Wij lopen dan liever voorop door naar buiten te treden met onze definitie. Natuurlijk is er discussie geweest over onze definitie – of die te breed of te eng is – maar we hebben tenminste een definitie en we zijn er transparant over. Ik denk dat het daarmee begint.

“Alleen met transparantie, openheid en dialoog, en door samen te werken, kunnen we de perceptie van de sector verbeteren.”

Henrik Tjärnström

Alleen met transparantie, openheid en dialoog, en door samen te werken, kunnen we de perceptie van de sector verbeteren. Op basis van wat we vandaag horen en zien, lijkt er veel gemeenschappelijk belang te zijn. Dat is zeer bemoedigend.

Snijders: Misschien moeten we een nieuwe naam vinden want Journey towards zero is een beetje “onze naam”, waardoor onze concurrenten het misschien vreemd vinden om die ook te gebruiken. Als we een andere naam vinden, pakken andere partijen misschien die handschoen ook op. In Nederland zien we dat ook; TOTO en Holland Casino hebben in ieder geval dezelfde missie op dat vlak.

Ik snap dat gokbedrijven overheid-ingrijpen niet altijd verwelkomen, maar is dit niet een aangewezen rol voor de overheid? Om zo’n definitie te maken en alle vergunninghouders te verplichten zich aan een plan te houden?

Tjärnström: De zorgplicht en de normen zijn al vrij streng op alle markten. We weten dat alle toezichthouders met elkaar praten en proberen de best practices van elkaar over te nemen.

Natuurlijk zou het voor ons ideaal zijn als er één gemeenschappelijke regelgeving voor heel Europa zou zijn. Maar helaas, zo heeft zich dat niet ontwikkeld de laatste jaren. Dat zie je ook in Noord-Amerika, waar nu per staat dingen worden georganiseerd. Idealiter zouden we werken met één gemeenschappelijke definitie, maar we moeten ons natuurlijk ook aanpassen aan de mondiale realiteit dat die er niet snel zal komen.

Wat we zien is dat het gedrag van klanten op alle markten wereldwijd vrij gelijkwaardig is. Er is niet echt behoefte aan specifieke regelgeving per markt maar er is juist behoefte aan overkoepelende regelgeving. Hopelijk gaan we ooit die kant op, maar voor nu nog niet.

Snijders: Als regelgevers of ministers met hun eigen systemen komen, moeten de definities goed zijn. Ze moeten geënt zijn op de high risk-gokkers en niet op de sociale gokkers, want dan schiet je je doel voorbij.

Tjärnström: Een gemeenschappelijk aspect hier is definities. Dat is de uitdaging. Overheden gebruiken soms één definitie en wij als exploitanten gebruiken een andere. Andere belanghebbenden gebruiken dan weer een derde definitie. Als we een gemeenschappelijke definitie hebben, kunnen we werken aan een bepaalde standaard op het gebied van indicatoren van probleemgedrag. Het zou een enorme stap voorwaarts zijn als we kunnen komen tot één definitie. Het zou discussie wegnemen waardoor we eindelijk tot de kern kunnen komen. Die semantische discussie kost veel tijd.

Snijders: En die is al vele jaren aan de gang.

“Wij zijn voor restricties, mits deze voor all hoog-risico spellen gelden en gericht reclame maken mogelijk blijft om klanten naar het gelegaliseerde aanbod te brengen.”

Ane-Jaap Snijders, CCO Kindred

Wat zijn jullie gedachten bij de reclamebeperkingen die er aan komen in Nederland?

Snijders: Er zijn twee kwesties waar alle belanghebbenden en de media over vallen. Dat is de hoeveelheid reclame en de hoeveelheid probleemspelers.

Voor de hoeveelheid probleemspelers hebben wij onze Journey towards zero. Daar hebben we het net uitgebreid over gehad. En wat betreft de discussie over de hoeveelheid marketing zijn wij voor restricties, mits deze voor all hoog-risico spellen gelden en gericht reclame maken mogelijk blijft om klanten naar het gelegaliseerde aanbod te brengen.

Maar wat betreft de ongerichte marketing, zijn we echt blij dat tv-reclames voor 22:00 in de ban worden gedaan en dat er geen out-of-home (buitenreclame, red.) is. Zeker ook met het oog op het WK.

Tjärnström: Ik denk dat het ook belangrijk is te onthouden dat beperkingen een gemakkelijke oplossing is voor een probleem dat meestal complexer is dan dat.

De gereguleerde exploitanten moeten marketing kunnen bedrijven om klanten naar het gereguleerde systeem te krijgen, en elke tekortkoming in die vrijheid zal in het voordeel zijn van de zwarte markt of het ongereguleerde aanbod. Het is een delicaat evenwicht. Regelgevers moeten zich afvragen wat ze echt willen bereiken. Je moet er goed over nadenken voordat je algemene beperkingen oplegt, want elke tekortkoming zal een negatief effect hebben op de kanalisatie.

Anne-Jaap Snijders Kindred
“We zijn echt blij dat tv-reclames voor 22:00 in de ban worden gedaan en dat er geen out-of-home is. Zeker ook met het oog op het WK.

Ane-Jaap Snijders

Maar in het algemeen zijn jullie voorstanders van…

Snijders: Minder reclames en van sommige restricties. Er moet een evenwicht zijn en ik denk dat het heel goed is dat je gerichte reclame toe staat. Zo kunnen we ons echt richten op spelers van 24 jaar en ouder en zal het allemaal minder in-your-face zijn.

Tijdens de consultatie zag ik dat sentiment niet terug in de reactie van de branchevereniging waar jullie bij zijn aangesloten.

Snijders: Ok, voorstander is misschien een overdreven woord in deze context, maar er moet in ieder geval een evenwicht zijn. Het debat rondom de reclames is nu zo giftig, dus minder reclame zien wij niet als een slechte zaak. Maar nogmaals, er moet een balans zijn.

Het WK in Qatar staat voor de deur. Grote voetbaltoernooien zijn altijd belangrijk voor bookmakers. Hoe vind je een evenwicht tussen de Journey towards zero en de steun voor minder reclames aan de ene kant, en de gigantische mogelijkheden voor Unibet aan de andere kant. Zeker omdat Qatar als host zelf ook nogal een beladen onderwerp is.

Tjärnström: Over Qatar kan ik duidelijk zijn. Die beslissing is al 10 of 15 jaar geleden genomen door de FIFA. Daar ontkomen we nu niet meer aan.

Het wordt een groot evenement, het WK, daar is geen twijfel over. We zien het toernooi als een grote kans om klanten naar het gereguleerde aanbod te leiden. Dat is wat we willen doen en die kans willen we grijpen. De grote voetbaltoernooien zijn iedere twee jaar een unieke kans voor de sector om dichter bij de klant te komen die mogelijk geïnteresseerd is in onze sportweddenschappen. Dat is een kans die we willen benutten en die zullen we ook grijpen. Maar we zullen het natuurlijk doen in overeenstemming met alle regelgeving.

“Het debat rondom de reclames is nu zo giftig, dus minder reclame zien wij niet als een slechte zaak.”

Ane-Jaap Snijders

Snijders: We houden ons al sinds marktopening aan de zelfregulering en zullen dit ook tijdens het WK doen. Dit betekent onder andere dat we voor tien uur geen reclame op tv maken. Het is geen zomer, dus er zijn geen vakanties, de tv-reclames volledig bij de juiste doelgroep terechtkomen. De meeste kinderen van die leeftijd liggen op dat tijdstip immers al op bed.

Er was een mogelijkheid om billboards voor TV-programma’s te kopen voor tien uur. Daar moeten we natuurlijk niet aan beginnen, dat zullen we ook niet doen.

Dit onderwerp is nogal lastig voor Henrik, want Zweden doet niet mee tijdens het WK…

Tjärnström:

Zelfregulering wordt meestal toch vooral ingesteld om erger ingrijpen vanuit de overheid te voorkomen. Maar de overheid grijpt nu alsnog in in Nederland met een verbod op ongerichte reclame. Maar jullie omarmen de zelfregulering dus nog steeds.

“De perceptie van de sector is niet goed. Als we die willen verbeteren, is het belangrijk om geen overdreven marketing te bedrijven.”

Henrik Tjärnström

Tjärnström: Ik denk dat de perceptie van de sector op de meeste markten problematisch is momenteel. Dat is deels te wijten aan de buitensporige marketing maar die is bijna onvermijdelijk bij de openstelling van een markt waar je zoveel nieuwe exploitanten op de markt krijgt die allemaal moeten vechten om marktaandeel.

Het is echter een kwestie van tijd tot het tot een meer genormaliseerd niveau komt. We hebben een vraag en aanbod in Europa. Als er een kans is voor exploitanten om marketing te bedrijven, dan zullen ze dat altijd doen aanvankelijk. Als ze geen succes hebben, zullen ze automatisch inkrimpen en zal er een nieuw evenwicht komen. Dat is wat we ook op andere markten hebben gezien.

Maar de perceptie van de sector is dus niet goed. Als we die bij belanghebbenden en anderen willen verbeteren, is het belangrijk om geen overdreven marketing te bedrijven.

Alle foto’s via Kindred. De foto van Anne-Jaap Snijders is een door CasinoNieuws gemaakte samenstelling van twee foto’s.

Laat een reactie achter