Het wel en wee van Nederlandse Loterij en TOTO: een interview met CEO Niels Onkenhout

Sinds 2016 staat de Nederlandse Loterij onder leiding van Niels Onkenhout. Onder zijn bewind won de staatsdeelneming meerdere marketingprijzen met de Staatsloterij en groeide het met TOTO uit tot een grote speler op de online gokmarkt. CasinoNieuws.nl sprak met de topman van de Nederlandse Loterij over de maatschappelijke discussie rondom online gokken en reclame, de toekomst als staatsdeelneming, en nog veel meer.

CasinoNieuws.nl: Nederlandse Loterij presenteerde een omzetverdubbeling. Welk gevoel overheerst?

Niels Onkenhout: We zijn trots en tevreden. Zeker als je kijkt naar waar dit bedrijf vandaan komt. Nederlandse Loterij bestaat sinds 2016 toen De Lotto en De Nederlandse Staatsloterij fuseerden. Dus de facto bestaat het bedrijf net zeven jaar. Als je ziet wat we hier dan met dat team hebben samengebracht en aan de gang hebben gekregen.

Ik zeg altijd dat we een paar elementen hier hebben omgedraaid, bekeken, en veranderd. Vijfenzeventig procent van de mensen die hier werkt is korter dan vier jaar in dienst. We hebben hier een professionaliseringsslag gemaakt met elkaar. Staatsloterij is natuurlijk voor een belangrijk deel het moederschip van dit bedrijf, maar er zijn ook nog vele andere merken. Krasloten is gegroeid. Eurojackpot is gigantisch hard gegaan met een tweede trekking in de week en een jackpot die naar honderdtwintig miljoen gegaan is.

Los van Staatsloterij is er geen merk in Nederland dat ooit meer dan één Gouden Loeki heeft gewonnen. Wij hebben er vier gewonnen, waarvan drie op een rij en we hebben ook nog tussendoor een zilveren gewonnen. Er staat dus een marketingmachine waar we trots op zijn.

Maar dat geldt ook op het CRM-gebied en de samenwerking met onze retailpartners. We hebben 4.500 verkooppunten die ook hun stinkende best doen om onze producten te verkopen.

Een belangrijke component daarbij is de start van de online markt. Wij hebben écht van scratch een business moeten opbouwen met een heleboel kennis en kunde die we in eerste instantie niet in huis hadden. TOTO was een retailmerk en bood pre-match weddenschappen aan. We hebben een online merk moeten neerzetten met live sportsbetting en casino. Voor ons was dat allemaal nieuw, maar we hebben het neergezet.

Er staat een marketingmachine waar je trots op bent. Aan de andere kant zijn er allemaal krachten die zeggen dat terughoudendheid geboden is. Hoe kan je dat met elkaar verenigen?

Gokken is al zo oud als de mensheid. Het gebeurde al bij de Assyriërs, Soemeriërs, Egyptenaren, Grieken, en Romeinen. Daar kunnen we iets van vinden of niet, maar het is een feit dat mensen al eeuwen plezier aan gokken beleven, in Nederland en in de rest van de wereld.

“Gokken is al zo oud als de mensheid. Daar kunnen we iets van vinden of niet, maar het is een feit dat mensen al eeuwen plezier aan gokken beleven.”

Niels Onkenhout

Dan kan je dat maar beter goed georganiseerd doen, zoals in Nederland met goede wet- en regelgeving. Dat gaat op voor loterijen en recentelijk voor online kansspelen, met de Koa-wetgeving en goed toezicht door de Kansspelautoriteit.

Ik zeg ook dat je het beste bij Nederlandse Loterij kunt spelen, want ons gehele resultaat dragen wij weer af aan het maatschappelijk middenveld via onze bijdrage aan NOC*NSF, de achttien goede doelen via ALN ^{(Stichting Aanwending Loterijgelden Nederland, red.)}, en het ministerie van Financiën. Die doen daar dan weer allemaal goede dingen voor Nederland mee.

Dan is er daarna een balans tussen commercieel succesvol zijn en verantwoord spelen. De bescherming van de consument staat bij ons bovenaan, daarmee geven we uitvoering aan het kansspelbeleid. Dat is een dunne plank waar wij op wandelen.

Ik zal een goed voorbeeld geven: toen de online markt openging, was daar direct gedoe om; Kamervragen en maatschappelijke onrust. Daar hebben we ook begrip voor. Wij hebben ook een bijdrage geleverd aan die maatschappelijke onrust, doordat wij heel veel reclame gemaakt hebben. We kunnen er lang over praten waarom dat gebeurd is, maar dat is heel goed te verklaren. Toen het WK in Qatar kwam, was er een motie in de Kamer waar opgeroepen werd om geen specifieke reclame te maken rond het WK. Dat hebben we ook niet gedaan. We hebben ons van begin af aan uitgesproken tegen het WK met Qatar als organiserend land. We hebben wel reclame gemaakt voor TOTO, want we bieden sportweddenschappen aan, maar we hebben geen specifieke Qatar-reclame gemaakt.

Dat is zo’n moment waar je je maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt als bedrijf. Toen kwam er ook nog eens een oproep vanuit de politiek dat ze vonden dat staatsdeelnemingen terughoudend moesten zijn. Dat had men niet eens hoeven vragen, want wij vonden dat als bedrijf al. Wij hadden ons besluit als bedrijf ook al genomen, door bijvoorbeeld geen afvaardiging te sturen.

Toen die motie werd ingediend zei Holland Casino meteen dat ze geen Qatar-reclames zouden maken. Nederlandse Loterij zei dat ze eerst af wilden wachten wat de politiek precies ging zeggen, toch?

Ja, het is altijd verstandig om niet meteen vanuit de onderbuik iets te roepen. Wij hebben dat dus aangehoord en toen hebben we gezegd dat we inderdaad geen specifieke campagnes zouden maken. We hebben gezegd dat Qatar zó controversieel is, dat we daar geen speciale reclame voor maken.

Géén reclame maken rond het belangrijkste evenement dat er voor sportweddenschappen is, is echter niet aan de orde geweest voor ons.

Wij maken een aantal keuzes, die te maken hebben met het DNA van dit bedrijf, met onze kernwaardes. Een voorbeeld is dat wij direct, van begin af aan, een verplichte maximale verlieslimiet hebben opgelegd aan jongvolwassenen. En je mág bij ons niet met een creditcard spelen, want dat is geld wat je niet hebt.

Maar het is ook zo dat wij in een open markt opereren. Wij concurreren met 19 andere aanbieders. We moeten onze wettelijke taak ook uitvoeren; kanaliseren en de consument maximaal beschermen. Met twee handen op de rug gebonden zwemmen, dat kan natuurlijk niet.

Vind je het jammer dat het altijd over díe kant van kansspelen gaat?

Die negatieve aspecten en met name het wegzetten van mensen die een gokje wagen; dat is niet goed en dat is niet fout. Het komt vaak uit een levensbeschouwelijke hoek, of uit een heel politieke hoek.

Ik noem altijd een groep mensen die naar een Champions League-wedstrijd kijkt en er allemaal een tientje op inzet. Het maakt die wedstrijden leuk en spannend. Er zijn honderdduizenden mensen die daar heel veel plezier aan beleven. Om de een of andere reden, die ik wel begrijp, wordt die hele groep mensen weggezet als betreurenswaardig, bij wijze van spreken.

“Géén reclame maken rond het belangrijkste evenement dat er voor sportweddenschappen is, is echter niet aan de orde geweest voor ons.”

Niels Onkenhout

Wat vinden we van mensen die heel veel gamen? Wat vinden we van mensen die vijf keer in de week naar de bioscoop gaan? Vinden we dat dan ook tijdsverlies en moeten we dat allemaal ook niet willen? Daar zit een soort van paternaal opdringen van bepaalde waardes in aan deze enorm grote groep mensen en ik vind dat onjuist. Veel mensen hebben gewoon controle. Die vinden het een leuk spelletje, en genieten ervan zonder dat dat schade doet aan hun inkomsten of hun sociale leven.

Kansspelverslaving mag je nooit bagatelliseren, want dat is verschrikkelijk. Ik heb zelf bij een aantal sessies gezeten waar ervaringsdeskundigen aan het woord kwamen. Onlangs heeft een groep van TOTO nog met mensen van AGOG gezeten. Ik wil het dus absoluut nooit bagatelliseren want kansspelverslaving is verschrikkelijk.

Wat de sector doet via de VNLOK en NOGA, en wat Nederlandse Loterij specifiek doet op het gebied responsible gaming, is heel uitgebreid. We kijken continu naar indicatoren van controleverlies. Verandert de tijd die mensen aan gokken spenderen? Proberen mensen steeds meer geld terug te verdienen? We kijken hoe vaak ze storten en hoe vaak ze laten uitbetalen. We kijken naar het gedrag in de chat, enzovoort. Dat zijn bij ons allemaal tekenen van controleverlies. Er zit een heel interventiemodel achter ons aanbod.

Meedoen met TOTO is leuk en moet ook leuk blijven. Wij staan voor verantwoord spelen; we willen kansspelverslaving voorkomen, we signaleren risicovol speelgedrag en grijpen in als het dreigt mis te gaan. Oftewel: preventie, detectie en interventie.

Er is ook wetenschappelijk onderzoek dat aantoont dat dat interventiemodel werkt en voor gedragsverandering zorgt. Als je ziet wat ons Rugdekking-programma doet bij de sponsoring van de TOTO van eredivisieclubs en de KNVB. We gaan dan met die selecties en supporters in gesprek en er gaat ook een ervaringsdeskundige mee die zelf voetballer is geweest.

Mensen die ons kennen; onze raad van commissarissen en bijvoorbeeld ambtenaren van het ministerie van Justitie en Veiligheid, zeggen dat het jammer is dat dat nooit voor het voetlicht komt. We willen dat niemand bij ons in de problemen komt en we doen daar ongelooflijk veel aan. Het is jammer dat dat nooit belicht wordt. Er wordt zoveel gebaseerd op gevoel in plaats van op data. De ene regulering struikelt over de andere. De Koa-wet is nog geen anderhalf jaar oud en we willen er met zijn allen een succes van maken. De vraag is of we op deze manier niet al op voorhand de wet de das omdoen.

Feit blijft dat de kans op verslaving, maar ook het verlagen van de drempel om te gaan gokken, een zorg is. Het normaliseren van gokken – dat is een discussie die ik ook weleens met Mirjam Bikker heb gehad – is een zorg. Maar laten we vooral nadenken over hoe we dat dan kunnen inrichten met elkaar.

Zoals?

Laten we kijken naar wat we met limieten moeten doen. Moeten we bedrijfsoverstijgende limieten hebben? Ik begrijp dat het technisch ingewikkeld is en niet meer op de politieke agenda staat. Wij hebben bijvoorbeeld een verplichte maximale verlieslimiet voor jongvolwassenen van 400 euro per maand. Die limiet zou wat mij betreft overkoepelend moeten zijn. Als een jongvolwassene bij ons 200 verloren zou hebben in een maand, dan zou hij of zij bij een andere aanbieder nog maximaal 200 euro kunnen verliezen. Dit soort maatregelen moeten we met elkaar adresseren, want dan pak je het probleem aan bij de wortel. In plaats van dat je het aan de achterkant probeert te regelen door niemand meer reclame te laten maken.

Ik heb me vooral verbaasd dat de wet tien jaar in ontwikkeling is geweest, maar dat vanaf moment één dat die is ingegaan, er geen politiek draagvlak is om die te verdedigen. Zeker de SP en de ChristenUnie hebben motie na motie ingediend, en niemand binnen het politiek spectrum heeft zich hard gemaakt om het evaluatiemoment af te wachten.

Die constatering heb ik ook. Er is maatschappelijke onrust en daar wordt op geacteerd. Er zijn écht zorgen bij hen en die moet je niet wegwuiven.

Dit is niet een tijd van polarisatie of conflicten. Ik begrijp de overwegingen van de ChristenUnie en de SP. En ik begrijp ook dat er weinig behoefte was in de Kamer om zich daar nou eens ontzettend in te verdiepen of het nou wel het juiste was om te doen.

Toen jij met mevrouw Bikker zat, had jij toen wel het idee dat ze begrijpt wat jullie allemaal doen op dat vlak?

Ja, zeker wel. We begrijpen elkaar heel goed, alleen we zijn het er niet altijd over eens.

Nederland kent twee staatsdeelnemingen die in deze branche actief zijn: Holland Casino en Nederlandse Loterij. Jullie hebben dezelfde aandeelhouder, maar op diverse vlakken toch een heel andere insteek.

Staatsdeelnemingen zijn echte grote mensen-bedrijven met aandelen, raden van commissarissen, en de governance zoals we die in Nederland hebben vastgelegd zoals een onafhankelijk bestuur, een RvC zonder last of ruggespraak, en meer.

“TOTO hebben wij inderdaad helemaal gerevitaliseerd met de Koning TOTO-campagne.”

Niels Onkenhout

Het kenmerk van een staatsdeelneming is vooral dat daar een publiek belang wordt gezien. Dat is vanuit de historie zo gegaan. De Generaliteitsloterij, de voorganger van de Staatsloterij, stamt uit 1726 en is de oudste loterij ter wereld. Die is altijd van de staat geweest.

Wij vallen onder de staatssecretaris, maar het idee dat hij meekijkt en meebestuurt is niet waar. Hij is gewoon een aandeelhouder met twee bijzondere voorrechten; het benoemingsrecht van het bestuur en het beloningsbeleid van de onderneming, normaal voorbehouden aan de RvC. Verder strekt die invloed niet, buiten dat er wel een appèl gedaan kan worden als men vindt dat een staatsdeelneming aan extra verantwoordelijkheden moet voldoen. Dan kun je denken aan maatschappelijk verantwoord ondernemen of diversiteitsbeleid. Het kan niet zo zijn dat minister Kaag in haar staatsdeelnemingenbeleid iets zegt over hoe ze het land in wil richten, en dat ik zeg: “Leuk verhaal, maar dat gaan wij heel anders doen.” Dat is niet aan de orde.

Het tweede misverstand is dat wij maar één aandeelhouder hebben; we hebben er drie. Wij zijn niet een staatsbedrijf maar een staatsdeelneming, want naast de staat zijn ook NOC*NSF en de Stichting ALN, het platform van goede doelen, onze aandeelhouders. Het stemrecht ligt bij de minister van Financiën, maar de andere aandeelhouders hebben ook bepaalde vetorechten en informatierechten bijvoorbeeld. Die andere twee draaien dus als volwaardige aandeelhouder mee. Dat is anders dan bij Holland Casino, waarbij echt alleen de staat aanhouder is. Dat geeft in dit bedrijf dus een andere dynamiek.

Dan jouw vraag over marktbenadering. TOTO bestaat sinds 1957, is door de KNVB opgericht. Het merk kent een enorme heritage. De oudere generatie, die van mijn grootvader, kent Frits van Turenhout nog wel die de toto-uitslagen presenteerde, bekend van zijn uitspraak ‘nul-nul’. TOTO hebben wij inderdaad helemaal gerevitaliseerd met de Koning TOTO-campagne, omdat het merk heel veel potentie had en in aanloop naar de wet Koa.

Over wat Holland Casino gedaan heeft, kan ik niks zeggen. We hebben ook geen enkele overeenstemming. Zij runnen hun bedrijf. We hebben geen andere samenwerking met welke kansspelorganisatie dan ook, behalve in de VNLOK.

Wij hebben écht heel lang en hard gewerkt om ons aanbod van online kansspelen voor te bereiden. Daarbij hebben we veel expertise van buiten gehaald. Ik denk dat we wel 100 medewerkers hebben toegevoegd. We hadden veel expertise op het gebied van sportweddenschappen, maar dat was allemaal pre-match.

Ik weet vanuit de data dat sportweddenschappen meer een entree zijn naar casino toe. Als je die heritage hebt met sportweddenschappen, dan is de rest van wat we doen eigenlijk vrij logisch. Live sports betting en live casino; daar zit een hele logische flow in.

Ik kan me zomaar voorstellen – maar met voorzichtigheid – dat als je van huis uit een casinobedrijf bent, dat het logisch is om casinospellen ook online aan te bieden. Maar dat het best een grote stap is om ook sportweddenschappen toe te voegen. Terwijl als je sportweddenschappen aanbiedt, je veel makkelijker ook de casinospellen kunt aanbieden. Dat is wat wij zien in consumentendata.

Is dat ooit nog im frage geweest, welke verticals jullie zouden gaan aanbieden? Want jullie doen wel casino, maar geen poker, bijvoorbeeld.

Er zijn veel onderzoeken gedaan en we hebben allerlei aspecten bekeken en overwogen. Zo ook de naam bijvoorbeeld, het stond helemaal niet vast dat TOTO de naam zou worden.

“Als zij ook een vergunning zouden krijgen, dachten we volstrekt kansloos te zijn op dat gebied.”

Niels Onkenhout

We bieden wel pokerspellen aan, maar niet op de manier zoals grote pokeraanbieders dat doen. Als zij ook een vergunning zouden krijgen, dachten we volstrekt kansloos te zijn op dat gebied. Laat de schoenmaker zich vooral bij zijn leest houden: sportweddenschappen en in het snelle verlengde daar casino bij. De rest hebben we vrij snel afgeschoten.

Gok jij zelf? Ik neem aan dat je niet bij TOTO mag spelen, maar speel je bij andere online casino’s?

Nee, ik heb niets met gokken. Even los nog van het feit dat ik uiteraard bij TOTO überhaupt niet mee mag spelen.

Ik vind deze industrie leuk en interessant, maar ik ben met name de laatste jaren van mijn carrière bezig geweest met het overnemen van bedrijven en die integreren. Blijkbaar vond iedereen dat dat best aardig is gegaan. Ik heb daar de boel weer aan de gang gekregen, dus zo ben ik ook hier gekomen.

Ik vind het leuk om bedrijven te leiden en dan met name de mensenkant hiervan. Het succes van Nederlandse Loterij is totaal mens-gedreven; het komt door het team van mensen dat hier met plezier werkt. Daar draag ik mijn steentje aan bij, maar met het product zelf heb ik niet zoveel.

Ik ben ooit begonnen met waspoedermarketing bij Procter & Gamble en ik moet zeggen dat ik toen ook niet heel vaak de wasmachines aanzette. Dus je kunt je wel heel erg goed voelen bij het product en bij het bedrijf, maar dat betekent niet dat je het zelf hoeft leuk te vinden.

Lees verder onder de foto-galerij

Wat is je bijgebleven van de opening van de online kansspelmarkt?

Tot mijn stomme verbazing moesten illegale aanbieders plots op zwart. Dat kwam totaal als een donderslag bij heldere hemel. We hebben ons überhaupt in die periode, en dat vergeten mensen wel eens, heel veel verbaasd. Wij wisten pas twee dagen voordat de markt openging dat we een vergunning kregen. We hadden miljoenen geïnvesteerd in mensen, in systemen, enzovoort, maar we wisten niks zeker. Tot twee dagen van tevoren.

We gaan er niks meer aan veranderen, maar dat blijft raar, toch?

Ze hadden zomaar kunnen zeggen ‘Je krijgt geen vergunning.’ Dan hadden ze waarschijnlijk wel een goede reden gehad, maar toch. Het was echt héél spannend. Daarna moesten we in twee dagen live gaan en kijken of de systemen allemaal werkten. Dat was een hectische periode.

En dan doet Cruks het ook niet op dat moment…

Het is inmiddels al heel lang geleden, maar die beginfase heeft jullie wel enorm geholpen. Én de concurrenten moesten offline, én jullie waren er als eerste bij toen de markt wel openging die eerste zaterdag, samen met BetCity.

Een externe analyse zal moeten laten zien of er er een voordeel was.

Als je naar de feiten kijkt, is er een aantal grote spelers. BetCity heeft het succesvol gedaan op een regulier platform. Dat toont ondernemerschap zoals we dat in Nederland weinig zien. Mensen hebben daar toch vanuit hun familie geld ingestoken en hebben dat top gedaan. Daarmee kan ik hen alleen maar complimenteren. Alle ideeën rond marketing en advertising hebben ze van TOTO gestolen, dus dat is ook nog een grote eer voor ons.

“Alle ideeën rond marketing en advertising hebben ze van TOTO gestolen, dus dat is ook nog een grote eer voor ons.”

Niels Onkenhout

En laten we ten slotte vooral niet vergeten dat Unibet en een hele hoop andere partijen zich jarenlang op Nederland hebben gericht. Ze hebben in die periode een enorme merkreputatie kunnen opbouwen. Dat geldt niet alleen voor Unibet maar ook voor anderen, maar Unibet is dominant hierin. Dat blijkt ook wel. Want hoewel ze eerst op zwart moesten, hebben ze op het moment dat ze de markt wel op mochten, hun merkwaarde weer kunnen kapitaliseren. Er wordt gezegd dat het oneerlijk was, maar wacht even! Wat er al die jaren daarvoor heeft kunnen gebeuren met ál die partijen was natuurlijk gewoon een totale gotspe. Dan is die paar maanden op zwart gaan maar een hele kleine reprise die ze hebben gekregen, denk ik.

Maar de klacht bij de ACM tegen TOTO kwam van Circus.

Wij hebben echt de positie ingenomen dat die klacht volkomen ongegrond is. We hebben op eigen kracht een eigen investering gedaan vanuit TOTO Online B.V. Ik heb ook begrepen dat de klacht inmiddels is teruggetrokken. Ik weet niet precies wat daar aan ten grondslag ligt, maar wij hebben altijd gezegd dat wij dit met alle vertrouwen tegemoet zien en hebben onze zienswijze gegeven.

Er worden nu strenge restricties opgelegd op het gebied van reclame. Hoe kijk jij daar tegenaan?

Dat besluit is genomen en daar zijn genoeg meningen over geëtaleerd, incluis de mijne. Ik vind het onverstandig. Kanaliseren is een werkwoord en geen zelfstandig naamwoord, je kent de uitspraak. Ook in de toekomst moet je blijven kanaliseren en dan zou je dus reclame moeten kunnen maken.

“Dat besluit is genomen en daar zijn genoeg meningen over geëtaleerd, incluis de mijne. Ik vind het onverstandig.”

Niels Onkenhout

Maar die wet is er, dat is de realiteit. Fine! Daar gaan we niet meer mee aan de haal. Iedereen begrijpt dat dat betekent dat er dus een grotere inspanning gedaan moet worden rond – heel specifiek – CRM. Daar zitten ook veel restricties op; het moet gericht zijn, je moet werken met opt-ins, en je hebt de hele discussie rond de affiliates. We zullen dit dus met zorgvuldigheid moeten gaan uitvoeren in onze marketingplannen. De grote mediakant is er niet meer.

We hebben net van de Kansspelautoriteit een brief gekregen waarin wij en anderen uitgenodigd zijn om onze zienswijze te geven op het ingaan van het besluit. En hoe wij denken te voldoen aan bepaalde voorwaarden.

Wij zijn ook een hybride aanbieder, net als een paar andere, dus er ligt de vraag hoe wij er straks voor gaan zorgen dat het onderscheid van TOTO Winkel en online kansspelen voldoende is. We zijn ermee aan de slag en we bereiden ons voor op wet- en regelgeving en toezicht.

Heb je daar nu al gedachten bij?

Met name vanuit de regelgeving moet er context gegeven worden, dat is belangrijk. Daar heeft Holland Casino zijn gedachtes over en anderen ook. Wij ook. TOTO Winkel is echt een winkelaanbod en we zullen nooit materialen vermengen bijvoorbeeld, dus we zijn daarmee bezig. Op het moment dat het zo ver is zullen we het laten weten, maar het onderscheid moet groter gemaakt worden. We moeten vooral blijven zorgen dat die kwetsbare groep van 18 tot 24 niet bereikt wordt.

Ik denk dat de consequentie ervan is dat het voor nieuwe partijen die zich een weg willen banen in deze industrie, echt heel lastig is. Ik ben van de creativiteit en van de marketing en ik heb veel gekke dingen in mijn leven meegemaakt, maar zonder stem is het toch heel moeilijk spreken.

Dat wordt dus écht een uitdaging en ik vraag me af of het aantal vergunningen nog heel erg uitgebreid gaat worden. Ik weet van de Ksa, dat hebben ze publiek gemeld, dat er nog een aantal aanvragen ligt. Wat je zal zien is dat de partijen die een grote positie hebben verworven er alles aan zullen doen om die positie te verdedigen. Dat doen wij ook.

Met TOTO nemen wij, denk ik, een heel dominante positie in qua het aantal accounts. Wat we ook zien, is dat onze GGR per speler eigenlijk relatief laag is. Dat willen we ook; we willen ons graag op de recreatieve speler richten en niet op de high-rollers, dat laten we aan andere partijen over.

“Met TOTO nemen wij, denk ik, een heel dominante positie in qua het aantal accounts. Wat we ook zien, is dat onze GGR per speler eigenlijk relatief laag is.”

Niels Onkenhout

Programmasponsoring gaat verboden worden en daarna sportsponsoring. Dat is ongelooflijk jammer voor bijvoorbeeld de TOTO KNVB-beker. Dat staat als een huis en uiteindelijk gaat de sport hier op verliezen.

Ik denk op de lange termijn dat ook de consument hierop gaat verliezen, in de vorm van kanalisatie, bescherming en het bieden van een stevig vangnet. Nu voelt het heel goed voor iedereen die deze restricties heeft ingevoerd. We zullen zien. Als straks blijkt dat de Koa-wet minder succesvol is dan die nu is; dat de kanalisatie terugloopt van de 92 procent waar hij nu is naar lager, en we heel veel mensen de illegaliteit in zien gaan… Dat er geen belasting over betaald wordt, dat mensen onbeschermd zijn en dus kansspelverslaafd kunnen worden zonder dat er een interventie plaatsvindt… Dan gaan we met zijn allen nog eens even nadenken.

Je gaf aan dat je in het verleden vaak betrokken bent geweest bij overnames. Verwacht je dat ook in de kansspelindustrie door deze nieuwe wetgeving?

Een aantal van de kleinere aanbieders zal denken dat ze een heel aardige customer database hebben die geld waard is. Maar het groeiperspectief in Nederland is beperkt. Dus ja, er zal wel een consolidatie gaan plaatsvinden.

In het jaarverslag las ik dat jullie met mensen spreken die terugkomen uit Cruks. Hoe kan dat want een aanbieder kan niet weten of iemand in Cruks heeft gestaan, toch?

Als een speler staat ingeschreven in Cruks en tijdens deze periode probeert in te loggen bij TOTO, dan kunnen wij zien dat die speler in Cruks staat. Dan blokkeren wij deze speler. Wanneer de speler zich na zes maanden weer laat uitschrijven uit Cruks, dan staat deze speler nog altijd geblokkeerd bij TOTO, met de Cruks-inschrijving als reden. Die blokkade kan alleen opgeheven worden door onze responsible gaming-afdeling. Dat gebeurt pas na een gesprek waarin de speler ons heeft gerustgesteld over zijn of haar situatie.

“We hebben onze doelstelling: niemand komt in de problemen door met onze spellen mee te doen.”

Niels Onkenhout

Die spelers zijn gewoon zeer kwetsbaar. We willen niet dat ze zomaar weer meespelen, vandaar dus die nazorggesprekken. Dan krijgen ze sowieso ook een tijd geen bonus want ze blijven bij ons gedefinieerd als probleemspeler. We blijven ze monitoren.

We hebben onze doelstelling: niemand komt in de problemen door met onze spellen mee te doen. Dat is een heel ideële en dat zullen misschien wel meer bedrijven zeggen. Dan is de vraag wat dan de definitie van een probleemspeler is. Die is bij ons denk ik vrij goed gedefinieerd. We hadden het eerder over controleverlies, tijd, geld, gedrag. Dat zijn allemaal factoren die meespelen. Ze krijgen meteen een flag, er komt een pop-up, een interventie-mail, enzovoorts, tot en met de gesprekken met getrainde medewerkers van onze klantenservice.

Wij hebben vorig jaar mei meegewerkt aan het programma Pointer. Dat ging over een speler die in de problemen was geraakt. Dan denk je dat dat niet waar kan zijn! “Bij ons? Hoe dan?” We kunnen vrij snel in de data terugkijken en hij heeft in een periode van zes weken acht interventies gehad, via pop-ups, e-mails, telefoon en voicemails. Daarna kwam opeens de publiciteit; hij had heel veel geld verloren. Maar hij had dus acht interventies in zes weken gehad. Daarop heeft de speler helaas niet gereageerd. Op een gegeven moment houdt het ook een beetje op wat je wel en niet kunt doen.

Jij zegt dat voor jullie die definitie heel duidelijk is, maar er is altijd veel discussie hier over.

Het eerste is: welk gedrag zien we? Wat doet iemand waardoor iemand het label risico- of probleemspeler krijgt? Bij sommige bedrijven – en ik noem geen namen – is een probleemspeler iemand die hen belt dat hij of zij een probleem heeft. Claimen dat je geen probleemspelers hebt omdat niemand heeft gebeld is natuurlijk belachelijk!

Het gaat dus om het invullen van die zorgplicht. Zijn wij heiliger dan heilig? Ik weet het niet, want er is nog een evaluatie van al die zorgplichtinvulling door de Ksa bezig, maar we doen er alles aan om die zorgplicht goed in te vullen. Dat doen we voor jongvolwassenen en voor onze spelers van 24 jaar en ouder.

Tweede punt: laten we met elkaar bepalen wat de gedragskenmerken zijn van probleemspelers. Wat zien we en welke interventiemodellen zouden we met elkaar moeten hebben?

Los van het feit dat wij vinden dat er dus bedrijfsoverstijgende limieten moeten komen. Want momenteel kan iemand twaalf accounts hebben waardoor hij of zij toch nog in de problemen kan komen, zonder dat een enkele aanbieder het totale gedrag van die speler ziet.

De zorgplicht geldt voor alle vergunninghouders, maar er zijn eigenlijk geen duidelijke regels. Zelfs de definitie staat niet vast.

Die is inderdaad aan interpretatie onderhevig.

Zou jij op dat vlak een strenge of een sterkere rol van de Kansspelautoriteit verwachten, of op dat punt zelfs meer in de wet- en regelgeving vastgelegd willen zien worden? Of moet dat vanuit de markt zelf komen?

Nederlandse Loterij is een van de initiatiefnemers van de VNLOK. Na anderhalf jaar hebben we daarmee een behoorlijke positie opgebouwd met elkaar. Mede dankzij de rol van Helma Lodders en het team daar maken we echt een impact op onze standpunten.

Daarnaast is de samenwerking tussen VNLOK en NOGA behoorlijk op weg. Met Peter-Paul de Goeij en Helma hebben we een aantal gezamenlijke projecten die we willen lanceren. Hopelijk leidt die samenwerking tot – en dat heb ik ook eerder geduid – uiteindelijk één branchevereniging. Ik denk dat dat een krachtig signaal geeft aan de markt en aan de politiek. Dus dat is de eerste aanvalsmogelijkheid; dat we met de twee brancheorganisaties samen daar nou eens iets van vinden.

“Ik denk dat op dit dossier de Ksa ook een standpunt moet innemen, ook in consultatie met de brancheverenigingen want wij weten wat écht werkt.”

Niels Onkenhout

De tweede is de Kansspelautoriteit. Nogmaals, die hebben een enórme stortvloed over zich heen gekregen. Die zijn van de wereld met loterijen naar marktopening gegaan voor online kansspelen. Zij hebben ook al die expertise moeten inhuren. Ik denk dat op dit dossier de Ksa ook een standpunt moet innemen, ook in consultatie met de brancheverenigingen want wij weten wat écht werkt.

Ik pleit er voor – en dat is niet flauw bedoeld maar ik zeg het wel vaker – dat de beslissing data-gedreven is. Als je naar ons interventiemodel kijkt, dan zie je dat het werkt. Dat blijkt uit de studie van Michael Auer.

De Kansspelautoriteit moet een positie innemen, respect nemend voor ieders rol en verantwoordelijkheid. Zij zijn toezichthouder en vergunningverlener en niet onze makkers aan tafel. En omgekeerd ook niet. Maar je kunt daarin heel goed samenwerken om te kijken wat heel goede ideeën zijn om probleemspelers te definiëren en wat goed werkt op het gebied van interveniëren.

Daarmee geven we dan gezamenlijk ook invulling aan die zorgplicht, wat momenteel best wel een vaag concept is. Voldoe aan je zorgplicht, staat er. Wanneer voldoe je wel en wanneer niet?

Die twee branchevereniging, of ze nou samengaan of zo blijven samenwerken, zijn dus wel sterk genoeg? Er zijn immers ook partijen die daar nadrukkelijk geen lid van zijn en zeker nu iets doen dat lijnrecht staat tegenover wat de brancheverenigingen wel doen.

Er zijn twee of drie partijen geen lid geworden en die hebben zich daarmee de handen vrijgehouden om met name nog heel veel buitenreclame te doen. Dat vinden we jammer. Er is ook buitenreclame die nog die vlakbij scholen te zien is, op de meest idiote plekken…

“De reclamecode was misschien te laat en te weinig voor het gevoel van de politiek. Want men tuimelde over elkaar heen met Kamervragen, sprak schande, en gaf moties aan de minister.”

Niels Onkenhout

De reclamecode was misschien te laat en te weinig voor het gevoel van de politiek. Want men tuimelde over elkaar heen met Kamervragen, sprak schande, en gaf moties aan de minister. In dat grote lawaai is eigenlijk verloren gegaan dat er een heel goede reclamecode was afgesproken. Reclame was onder andere verboden na 21:00 en wij hebben in die code gezegd dat we het na 22:00 zouden doen, want dat vonden we nóg beter.

Minister Weerwind is hier geweest en die heeft ook een appèl gedaan bij ons en een aantal andere spelers. Wij hebben gezegd dat wij ons hard zouden maken voor vrijwillige beperkingen. Daarover heeft de branche toen aanvullende afspraken gemaakt: geen reclame in printmedia, op de radio en geen buitenreclame. En reclames op tv pas na 22.00 uur, in plaats van 21.00 uur. We hebben dus veel gedaan als branche. Daar krijgen we weinig credit voor. Integendeel zelfs: “Eindelijk worden de gokbedrijven aangepakt; er komt een reclameverbod! Hoera!” zeggen ze. Er wordt victorie gekraaid.

Maar die reclamecode ging toch ook pas in twee of drie maanden na marktopening toen er al heel veel reclame te zien was geweest?

We hebben een branchevereniging opgericht, iemand gevonden die dat moest gaan leiden, al die partijen bij elkaar gekregen, en een reclamecode opgesteld. Dat is best ingewikkeld. Het duurt ook lang om al die partijen op één lijn te krijgen. En dan moet je de reclamecodecommissie erbij krijgen, en de Consumentenbond wilde niet meedoen. Dat duurt allemaal lang.

Een aantal partijen vond dat we hier concurrentiebeperkend bezig waren. Dat was best een terechte vraag, maar wij zien dat helemaal niet zo want het is een vrijwillige code.

Een paar partijen heeft zich dus niet bij die code aangesloten. Die zijn uitgebreid blijven adverteren in het buitengebied. Dat heeft ook veel weerstand opgewekt, denk ik.

Ergens snap ik het ook wel dat ze het wel hebben gedaan.

Als jij een interview doet bij deze partijen kan ik me voorstellen dat je te horen krijgt dat het hun enige mogelijkheid is om merkbekendheid op te bouwen. Zij zullen zeggen dat ze zich aan de wet houden en dat ze niks met die reclamecode en de aanvullende afspraken met de minister te maken hebben.

Uiteindelijk was er snel ook een verbod op het gebruik van rolmodellen, en dan komt er nu een reclameverbod per 1 juli. Het is dus één grote steen die is gaan rollen. Die eindigt ergens helemaal beneden in de vallei en dan zullen we kijken wat de schade is.

Lees verder onder de foto-galerij

Tijdens de Gaming in Holland Breakfast Briefing heb je gezegd dat je de druk zou willen opvoeren op softwareproviders die ook de illegale markt bedienen. Is op dat vlak iets in gang gezet?

Dat is een terechte vraag. Daar is niks formeel in gang gezet, voor zover ik weet. Het is denk ik niet alleen door mij verwoord, maar ook door Eric Olders.

TOTO is niet dominant genoeg om die beweging zelf in te zetten?

Wij vinden dat de wetgever daar iets van zou moeten vinden, want dat beperkt de mogelijkheden voor illegale aanbieders om op deze markt te opereren.

Dat kunnen wij niet eisen van onze providers. Dat is de reden dat mijn pleidooi aan de Ksa ook was om daar een regel van te maken; als je in Nederland iets wilt aanbieden, heb je een vergunning nodig. Maar wanneer je die spellen ook aan illegalen levert die zonder vergunning een casino oprichten, dan krijg je geen vergunning.

Maar als Evolution niet aangeboden zou mogen worden door vergunde Nederlandse online casino’s, dan komt de kanalisatie ook weer in het gedrag. Het blijft heel lastig.

Iedere keer die balans, dat blijft heel lastig.

“Wij staan positief tegenover verzelfstandiging, mits dit zorgvuldig gebeurt.”

Niels Onkenhout

Petra de Ruiter van Holland Casino heeft zich nadrukkelijk uitgesproken vóór het blijven van een staatsdeelneming. Hoe sta jij daarin?

Wij staan positief tegenover verzelfstandiging, mits dit zorgvuldig gebeurt. En die zorgvuldigheid zit ‘m in de continuïteit van de onderneming, een gezonde ontwikkeling van onze afdracht en onze maatschappelijke taak om consumenten te beschermen, kansspelverslaving te voorkomen en fraude en criminaliteit tegen te gaan.

Dat het kabinet nu de toekomstopties voor het aandeelhouderschap in Nederlandse Loterij verkent, vind ik een logisch moment. Want zes jaar na de fusie tussen De Nederlandse Staatsloterij en De Lotto, zijn we een zeer succesvol kansspelbedrijf. Verder heeft de loterijmarkt zich ontwikkeld tot een stabiele markt. En de open onlinekansspelmarkt heeft goede wet- en regelgeving en volwassen toezicht door de Ksa. Maar het moment van verzelfstandiging, dat is echt aan de politiek, de aandeelhouders en de onderneming. Laten we dus eerst de resultaten van de verkenning eind dit jaar afwachten.